E-Mail-Routing und -Konfiguration
Administratoren legen das Routing von eingehenden und ausgehenden E-Mails zu und von Contact Agents fest, einschließlich der Konfiguration von IMAP- und SMTP-Servern.
E-Mail-Warteschlangen-Management
Eingehende E-Mails werden bei Ankunft in eine E-Mail-Warteschlange gestellt, wobei die Ziel-E-Mail-Adresse die Contact-Warteschlange bestimmt. E-Mails sind in den Contact-Warteschlangen neben traditionellen Sprachanrufen zu finden, jedoch standardmäßig mit niedrigerer Priorität.
E-Mail-Profile und Benutzerzugriff
Profile innerhalb von Unternehmen ermöglichen es Administratoren, Benutzern Zugriffsprofile für E-Mail-Warteschlangen zuzuweisen, die festlegen, auf welche E-Mail-Warteschlangen ein Benutzer zugreifen kann. Das Profil kann dem Benutzer Sichtbarkeit für alle oder ausgewählte E-Mail-Warteschlangen innerhalb des Unternehmens gewähren.
Interaktion der Agenten mit E-Mails
Agenten wählen und beantworten einzelne E-Mails aus den eingehenden Warteschlangen über ihre Web-Oberfläche, indem sie einen Rich-Text-Editor verwenden, um zu antworten, oder den Kunden anrufen. Agenten können E-Mails aus Warteschlangen bearbeiten, auch wenn ihnen bereits andere E-Mails zugewiesen wurden.
E-Mail-Zustandsverwaltung
Agenten können zugewiesene E-Mails parken, um das Eigentum zu behalten, ohne aktiv daran zu arbeiten. Das System kann automatisch eine neue E-Mail anzeigen, wenn alle E-Mails eines Agenten im geparkten Zustand sind. Agenten können ihre aktive E-Mail aus einer Liste der zugewiesenen E-Mails auswählen.
Zuweisung und Neuzuweisung von E-Mails
Agenten können zugewiesene E-Mails in die Warteschlange zurückgeben oder sie einer anderen Warteschlange zuweisen.
E-Mail-Erstellung und -Versand
Agenten können E-Mails (und/oder SMS-Nachrichten) während eines Anrufs oder zu einem anderen Zeitpunkt erstellen und versenden.
CRM-Integration
E-Mail-Antworten werden im integrierten CRM-System protokolliert. Kundenmeldungen werden dem letzten Agenten zugeordnet, der den Absender bearbeitet hat, um Kontinuität und Kontext für den bearbeitenden Agenten zu gewährleisten.
Prioritätsverwaltung
Sprachanrufe haben standardmäßig eine höhere Priorität als E-Mails. Wenn ein Agent an einer E-Mail arbeitet, bleibt er für Anrufe verfügbar und kann unterbrochen werden, um einen Anruf zu bearbeiten, falls keine anderen Agenten verfügbar sind.
E-Mail-Pausierung und Unterbrechungen
Agenten können E-Mails vorübergehend pausieren und sie in ihrem Posteingang lassen, um sie später wieder zu aktivieren. Automatisches Parken und Wiederaufnahme erfolgt, wenn ein Agent bei der Bearbeitung einer E-Mail durch einen Anruf unterbrochen wird.
Hinweis: Wenn eine E-Mail geparkt wird, wird die bereits verbrachte Zeit gespeichert, und der Timer wird neu gestartet, sobald die E-Mail wieder aktiviert wird.
Kundenkommunikationsoptionen
Agenten können Kunden kontaktieren, indem sie deren Datensatz aufrufen und eine E-Mail, eine SMS-Nachricht senden oder einen Anruf über die Benutzerinteraktions-Schaltflächen des Agenten-Portals starten.
E-Mail-Verlauf und Zeitachse
Agenten und Vorgesetzte können eine Zeitachse einsehen, die alle seit dem Eingang der E-Mail durchgeführten Aktionen anzeigt. Dieser E-Mail-Verlauf hilft dabei, Fragen zur E-Mail-Bearbeitung zu beantworten, wie z. B. Verzögerungen bei Antworten, Warteschlangenzuweisungen, Prioritätsentscheidungen und Details zu Antworten.
E-Mail-Verarbeitungslimit
Jedes Unternehmen hat ein festgelegtes Limit für die Anzahl der E-Mails, die es verarbeiten kann. Wenn dieses Limit erreicht ist, stoppt Contact die E-Mail-Verarbeitung für die konfigurierten E-Mail-Konten, bis Agenten oder Vorgesetzte den Rückstand abbauen. Sobald die Anzahl der E-Mails unter das Unternehmenslimit fällt, wird die normale E-Mail-Verarbeitung wieder aufgenommen.
Hinweis: Wenn ein Unternehmen das Limit erreicht und E-Mails später verarbeitet werden, könnte dies ein Problem darstellen, wenn das E-Mail-Konto, an das diese E-Mails gesendet wurden, einen E-Mail-Fluss verwendet, der einen Knoten für Zeitbereiche enthält. Dieser Knoten verzweigt in eine bestimmte Richtung, abhängig von der Zeit, zu der die E-Mail verarbeitet wird. Zum Beispiel könnte der Knoten eine Regel enthalten, dass E-Mails, die zwischen 09:00 und 17:30 Uhr an das E-Mail-Konto gesendet werden, in die Warteschlange gestellt werden, während E-Mails, die nach dieser Zeit gesendet werden, eine automatische Antwort mit „Wir haben jetzt geschlossen“ erhalten. Wenn jedoch eine E-Mail um 17:20 Uhr an das E-Mail-Konto gesendet wurde, das Unternehmen zu diesem Zeitpunkt jedoch sein Limit erreicht hatte und die E-Mail erst um 17:40 Uhr verarbeitet wurde, würde die E-Mail in die automatische Antwort verzweigt, anstatt in die Warteschlange gestellt zu werden (was geschehen wäre, wenn das Limit nicht erreicht worden wäre).