Hinweis: Der E-Mail Kanal ist eine lizenzpflichtige Funktion des Systems.
Wie E-Mail-Server funktionieren:
Das Post Office Protocol 3 (POP3) und das Internet Message Access Protocol (IMAP) sind Protokolle zum Abrufen von E-Mails von einem Konto auf einem E-Mail-Server.
Das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) ist ein Protokoll für den Versand von E-Mails im Namen eines E-Mail-Kontos.
Ein E-Mail-Server im Contact Center funktioniert folgendermaßen:
- Es existiert bereits ein E-Mail Konto bei einem E-Mail-Anbieter, z. B. Gmail oder Microsoft.
- Das Contact Center konfiguriert eine POP3/IMAP/SMTP-Verbindung zu diesem E-Mail-Konto, damit E-Mails über dieses Konto gelesen oder gesendet werden können. Für den Endbenutzer sieht es so aus, als würde er direkt mit dem E-Mail-Konto und nicht mit dem Contact Center interagieren.
So funktioniert die Authentifizierung:
Wenn das Contact Center über eines der genannten Protokolle eine Verbindung zu diesem E-Mail-Konto herstellt, muss es die Anmeldedaten des Benutzers authentifizieren. Das Contact Center verarbeitet zwei Arten der Authentifizierung:
- Basis – Hier werden der Benutzername/die E-Mail-Adresse und das Kennwort verwendet, die mit dem E-Mail-Server verknüpft sind, um den Benutzer zu authentifizieren. Zum Beispiel die E-Mail-Adresse „test123@gmail.com“ mit dem Kennwort „test“. Diese werden von einem Unternehmensadministrator im Administratorportal unter E-Mail und E-Mail Server, Einstellungen für Benutzer und Kennwort, konfiguriert.
Hinweis: Die einfache Authentifizierung ist insofern problematisch, als das Contact Center das Kennwort des Benutzers im Klartext benötigt, was nicht sicher ist (es sei denn, es wird ein app-spezifisches Kennwort verwendet), und als das diese Methode von den E-Mail-Anbietern zugunsten anderer „standardmäßig sicherer“ Optionen ausgemustert wird. - OAuth2, auch bekannt als moderne Authentifizierung – Diese Methode verwendet den Benutzernamen/die E-Mail-Adresse, der/die mit dem E-Mail-Server verbunden ist, und ein vom E-Mail-Anbieter bereitgestelltes Token, um den Benutzer zu authentifizieren.
Es gibt verschiedene OAuth2-Authentifizierungsabläufe. Das Contact Center verwendet den „Autorisierungscode“.
Für den Unternehmensadministrator, der den E-Mail-Server konfiguriert, um Token für das Contact Center bereitzustellen, öffnet sich eine neue Registerkarte im Webbrowser und der E-Mail-Anbieter fragt den Administrator nach dem Kennwort. Nach der Authentifizierung wird der Administrator gefragt, ob er der App „Contact Center“ die Erlaubnis erteilen möchte, E-Mails in seinem Namen zu lesen/schreiben. Wenn der Administrator zustimmt, stellt der E-Mail-Anbieter dem Contact Center Token zur Verfügung, die für den Zugriff auf das E-Mail-Konto verwendet werden können.
Bei dieser Methode erfährt das Contact Center nichts über das Kennwort des Benutzers. (Das Feld Kennwort wird dem Unternehmensadministrator nicht angezeigt, wenn er einen E-Mail-Server einrichtet (unter E-Mail und E-Mail Server) und OAuth2. als Authentifizierungstyp auswählt).
Update September 2023
Entfernung des POP3 Verbindungstyps bei der E-Mail-Speicherung
Nach einigen Problemen mit POP3-E-Mail-Servern raten wir davon ab, POP3-Server für ihre E-Mail Konten zu konfigurieren. Daher haben wir diese Option aus dem Dropdown-Menü „E-Mail-Server-Typ“ entfernt, wenn ein neuer E-Mail-Server erstellt wird, sodass keine neuen POP3-Server mehr eingerichtet werden können. Außerdem wurden bestehende POP3-E-Mail-Serververbindungen deaktiviert. Die bestehenden POP3-Server werden nicht sofort gelöscht, jedoch werden keine neuen E-Mails mehr mit Contact synchronisiert. Bereits synchronisierte E-Mails können verarbeitet und abgeschlossen werden, aber es muss eine neue IMAP-Verbindung zum Server erstellt werden, um weiterhin E-Mails zu synchronisieren.
Zusätzliche Einstellungen für IMAP-Verbindungen
Um die IMAP-E-Mail-Server-Verbindungen zu verbessern, wurden zwei zusätzliche Felder hinzugefügt:
- Kurzname – Dies ist ein freies Textfeld, das zur Identifizierung dient, wo eine E-Mail bei der Synchronisierung gespeichert wird.
- Kontakt-Speicherung – Dies ist der Ordner, in dem E-Mails (eingehend und ausgehend) auf dem E-Mail-Server gespeichert werden. Der genaue Name des Ordners auf dem E-Mail-Server muss eingegeben werden. Möglicherweise muss ein neuer Ordner erstellt werden, um die IMAP-Verbindung zu verknüpfen, falls keiner verfügbar ist.
Hinweis: E-Mails werden weiterhin mit bestehenden IMAP-Verbindungen synchronisiert, ohne dass diese Felder ausgefüllt werden müssen. Diese Felder sind nur beim Erstellen eines neuen E-Mail-Servers oder beim Bearbeiten eines bestehenden E-Mail-Servers erforderlich.
Empfohlene E-Mail-Server-Einstellungen für Gmail
Hinweis: Derzeit wird für Gmail nur die Basic-Authentifizierung unterstützt.
Gehen Sie wie folgt vor:
- Richten Sie im Gmail-Konto ein Kennwort für die App ein.
- Gehen Sie im Administrator-Portal unter E-Mail auf E-Mail Server und konfigurieren Sie die Parameter für den E-Mail-Server wie folgt:
| Parameter | Wert | ||
| Authentificationstyp | Basic | ||
| Passwort | Das App Passwort | ||
| Server Typ | IMAP | Host | imap.gmail.com |
| Kurzer Name | Dies ist ein freies Textfeld, das verwendet wird, um zu identifizieren, wo eine E-Mail bei der Synchronisierung gespeichert wird. | ||
| Port | 993 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) | ||
| Kontakt-Speicherordner | Dies ist der Ordner, in dem E-Mails (eingehend und ausgehend) auf dem E-Mail-Server gespeichert werden. Der genaue Name des Ordners vom E-Mail-Server muss eingegeben werden. Möglicherweise muss ein neuer Ordner erstellt werden, um die IMAP-Verbindung zu verknüpfen, falls keiner verfügbar ist. Dieser Ordner darf kein Unterordner sein. | ||
| Server Typ | SMTP | Host | smtp.gmail.com |
| Port | 587 | ||
| TLS | Nicht aktiviert (nicht angekreuzt). Wenn TLS deaktiviert ist, wird STARTTLS benutzt |
Hinweis: TLS (Transport Layer Security) kann auch als SSL (Secure Sockets Layer) bekannt sein. Es handelt sich um dasselbe Protokoll. TLS ist die moderne (verbesserte) Version von SSL. Bei diesen Protokollen beginnt die Sitzung verschlüsselt. Bei STARTTLS beginnt die Sitzung unverschlüsselt und wird dann auf verschlüsselt umgestellt, bevor eine Authentifizierung durchgeführt wird.
Empfohlene E-Mail-Server-Einstellungen für Microsoft:
Gehen Sie im Administrator-Portal unter E-Mail auf E-Mail Server und konfigurieren Sie die Parameter für den E-Mail-Server wie folgt:
| Parameter | Wert | ||
| Authentifizierungstyp | |||
| Server Typ | IMAP | Host | outlook.office365.com |
| Port | 993 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) | ||
| Server Typ | SMTP | Host | smtp.office365.com |
| Port | 587 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) |
Hinweis: Der Versand von E-Mails über SMTP funktioniert nicht, wenn Sie versuchen, E-Mails im Namen eines anderen E-Mail-Kontos zu versenden, es sei denn, das Microsoft-Konto ist entsprechend konfiguriert.
Versenden von E-Mails im Namen eines anderen Kontos
Eine E-Mail-Warteschlange kann eingehende E-Mails von mehreren IMAP-E-Mail-Servern verarbeiten.
So könnte es beispielsweise sein, dass ein Endbenutzer eine E-Mail an das E-Mail-Konto „testA“ sendet, und der Parameter „E-Mail-Server“ für die E-Mail-Warteschlange, der den SMTP-E-Mail-Server bestimmt, von dem aus ausgehende E-Mails gesendet werden, für das E-Mail-Konto „testB“ konfiguriert ist.
Dies kann Auswirkungen darauf haben, was der Endbenutzer sieht, wenn er eine Antwort von Contact erhält, da Contact ein anderes E-Mail-Konto verwendet.
Für Gmail:
Der Endbenutzer sendet E-Mails an „testA“, aber im Feld „Von:“ in der Antwort von Contact erscheint „testB“.
Für Microsoft Office 365:
Wenn die IMAP- und SMTP-Server für dasselbe Konto konfiguriert sind, sendet der Endbenutzer eine E-Mail an „testA“ und im Feld „Von:“ in der Antwort von Contact erscheint „testA“.
Wenn die IMAP- und SMTP-Server für unterschiedliche Konten konfiguriert sind, sendet der Endbenutzer eine E-Mail an „testA“ und im Feld „Von:“ in der Antwort von Contact erscheint „testB im Auftrag von testA“.
Hinweis: Damit dies funktioniert, sind zusätzliche Einstellungen in den Microsoft Office 365-Einstellungen erforderlich. Befolge die Anweisungen unter:
- https://support.microsoft.com/de-de/office/add-your-other-email-accounts-to-outlook-com-c5224df4-5885-4e79-91ba-523aa743f0ba
- https://support.microsoft.com/de-de/office/add-or-remove-an-email-alias-in-outlook-com-459b1989-356d-40fa-a689-8f285b13f1f2
Hinweis: Um E-Mail-Antworten von demselben E-Mail-Konto zu senden, an das die eingehenden E-Mails gesendet werden, musst du einen SMTP-Server für jeden IMAP-Server einrichten (E-Mail > E-Mail-Server) und dieselbe Benutzer-Einstellung für beide festlegen. Zum Beispiel, für das E-Mail-Konto „example@test.com“ würdest du sowohl einen IMAP-Server als auch einen SMTP-Server einrichten, sodass, wenn eine E-Mail an dieses E-Mail-Konto gesendet wird, die Antwort (die den SMTP-Server verwendet) ebenfalls von „example@test.com“ stammt (d.h. der Absender sieht die Antwort vom selben E-Mail-Konto, an das er seine E-Mail gesendet hat). Andernfalls, wenn du nur einen SMTP-Server (zum Beispiel „allreplies@test.com“) für mehrere IMAP-Server einrichtest, würde, wenn eine E-Mail an das (IMAP-Server) E-Mail-Konto „example@test.com“ gesendet wird, die Antwort (die den SMTP-Server verwendet) von „allreplies@test.com“ stammen.
Hinweis: Damit dies funktioniert, ist eine zusätzliche Konfiguration in den Microsoft-Einstellungen erforderlich. Befolgen Sie die Anweisungen unter: