Sie können einen laufenden Anruf unbemerkt mithören, ohne dass der Anrufer dies bemerkt. Bei Bedarf können Sie den Agenten coachen, eine Konferenz einleiten, um gemeinsam mit dem Agenten und dem Anrufer zu sprechen, den Anruf vom Agenten übernehmen oder das Monitoring beenden.
Supervisoren müssen über die Berechtigung verfügen, die Anrufe eines Agenten mitzuhören.
Verfahren
Schritt 1
Um einen Agenten Call mitzuhören, klicken Sie unter Daten auf Live-Daten. Unter Agenten sehen Sie alle Agenten und ihren derzeitigen Status.
Schritt 2
Klicken Sie auf den entsprechenden Agenten, um detaillierte Informationen anzuzeigen.
Schritt 3
Um den aktuellen Call mitzuhören, den der Agent gerade bearbeitet, gehen Sie wie folgt vor.
- Um zuzuhören, klicken Sie entweder auf die Schaltfläche Zuhören, um nur mitzuhören, oder auf die Schaltfläche Coach, wenn Sie den Agenten unterstützen möchten.
- Wenn Sie sich in den Call eines Agenten einschalten, wird dem Agenten ein temporäres Benachrichtigungsbanner angezeigt, auf dem steht: „Sie werden beobachtet von: <Name des Supervisors>“, und in der Symbolleiste (neben dem Namen des Supervisors) wird ein symbolisches Auge angezeigt. Das Banner schließt sich nach zehn Sekunden, wenn der Agent es mit der Schaltfläche Schließen schließt oder wenn Sie den Call verlassen (innerhalb der zehn Sekunden). Das Auge verschwindet, wenn Sie den Call verlassen.
Schritt 4
Falls benötigt, folgen Sie einen der folgenden Schritte:
- Um mit dem Agenten und dem Anrufer zu sprechen, klicken Sie auf Barge In.
- Um den Call zu übernehmen, klicken Sie auf Übernehmen(erst nach Barge In möglich).
- Um den Call zu beenden, klicken Sie auf Abbrechen.