Kairos Einrichtung – Vollständiger Guide

Diese Online-Hilfe bezieht sich auf den Teil der Benutzeroberfläche, der es Benutzern, die als Administrator angemeldet sind, ermöglicht, ihre Contact Center-Funktionen anzupassen.

Agenten einrichten

• Unternehmensadministratoren können festlegen, welche Berechtigungen (z. B. welche Warteschleifen, Routingpläne, Wallboards usw.) ein Unternehmensbenutzer sehen kann. Die Benutzer können alle Daten des Unternehmens oder nur einen Teil davon einsehen und sich überschneiden. Die Privilegien können dann einem Benutzerlogin zugewiesen werden. Jedes Profil kann mehreren Benutzeranmeldungen zugewiesen werden. (Ein Unternehmensbenutzer kann ein Agent, ein Supervisor oder ein anderer Administrator sein).
• Einstellungen hierzu finden Sie unter Mitarbeiter und Benutzer. Dort sehen Sie auf der linken Seite alle eingerichteten Benutzer in Ihrem System. Achten Sie darauf, dass jeder Benutzer die richtigen Berechtigungen und Lizenzen haben, z.B. als Admin oder Supervisor. Dies können Sie unter Hauptinformationen bei Benutzerrollen auf der rechten Seite einstellen, wenn Sie einen beliebigen Agenten auswählen. Unter Benutzergruppen können Sie Warteschleifen für den entsprechenden Agenten priorisieren, indem Sie jeweils Sterne verteilen.
• Bei Benutzer mit der Berechtigung als Agent ist die Gesprächsaufzeichung Einstellung besonders wichtig. Legen Sie hier fest, ob Sie die Gesprächsaufzeichnung für den Agenten aktivieren, indem Sie einen Haken an Gesprächsaufzeichnung aktivieren setzen.

Assets vorbereiten

• Unternehmensadministratoren können eine Reihe von Assets (Audiodateien, Ankündigungen und Audiodateilisten usw.) vorbereiten, die zu einem späteren Zeitpunkt bestimmten Agenten zugewiesen werden können.
• Einstellungen können Sie unter anderem unter Benutzer bei Audiodateien oder Liste Audiodateien finden. Hier können Sie Audiodateienfestlegen und festlegen, ob Sie von Anrufern unterbrochen werden können.
• Andere Assets beinhalten Einstellungen der Vorwahlen, mit welchem Ihr Unternehmen sich beschäftigt, um Call Verhalten entsprechend zu lenken.
• Dazu kommen Einstellungen der Rufnummerlisten, wenn Sie beispielsweise VIP Anrufer haben, die eine spezielle Bearbeitung erhalten.

Benutzergruppen zuweisen

• Unternehmensadministratoren mit der Berechtigung, Agentengruppen zu ändern, können Benutzergruppen definieren, wie z.B. Teams oder Abteilungen mit bestimmten Fähigkeiten und der Fähigkeitsstufe für jeden Benutzer in der Gruppe. Jeder einzelne Benutzer kann einer oder mehreren Skillgruppen angehören (Agenten mit mehreren Skills). Jede Benutzergruppe kann einer oder mehreren Warteschleifen zugewiesen werden, die bei Bedarf Interaktionen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten, z.B. sowohl Calls als auch E-Mails.
• Benutzergruppen sind eine Gruppe von Benutzern, die für verschiedene Zwecke zusammen gefunden haben, wie z.B Kundebetreuung oder Kundenbeschwerden. Sie können Ihre Benutzergruppen nach Belieben erstellen und so zusammenfügen, dass sie bestmöglichst auf Ihr Unternehmen zutreffen.
• Unter Mitarbeiter können Sie bei Benutzergruppen Einstellungen vornehmen. Klicken Sie beispielsweise auf Hinzufügen, um eine neue Benutzergruppe zu erstellen, indem Sie den Namen und eine kurze Beschreibung eingeben und unter Benutzerliste festelgen, welche Priorisierung innerhalb der Gruppe vorgenommen wird, indem Sie das jeweilige Skill Level festlegen. Die Benutzer mit dem höchsten Skill Level erhalten mehr Items zur Bearbeitung.
• Agenten können in verschiedenen Gruppen arbeiten, also zum Beispiel für die Benutzergruppe Kundenbetreuung aber auch Kundenbeschwerde. Sie können unabhängig voneinander betrachtet werden.

Warteschleifen definieren

• Das Contact Center unterstützt die Warteschleife für Calls. Wenn ein Call von einem Kunden eingeht und nicht sofort beantwortet werden kann, wird er in eine Warteschleife gestellt, damit er an einen Agenten mit der erforderlichen Qualifikation weitergeleitet werden kann. Der ausgewählte Agent wird aus dem potenziellen Pool von Agenten gewählt, wenn ein Call bei ihm eingeht.
• Einstellungen hierzu finden Sie unter Callbearbeitung und Warteschleifen. Diese sind wichtig, da der Anrufer versucht, durch Warteschleifen an den Agenten zu gelangen, um mit Ihm zu sprechen. Daher ist es wichtig einzustellen, wer die Warteschleifen bearbeitet und am Ende die Calls annimmt. Hier legen Sie außerdem die Klassifizierungen fest, die der Agent einem Call zuordnen kann. Sie können hier außerdem die vorhandenen Gesprächsleitfäden festlegen, die dem Agenten angezeigt werden, sobald ein Call durch die Warteschleife angenommen wird.

Mehrere Gruppen

• Unternehmensadministratoren haben die Möglichkeit, bis zu 4 zusätzliche, ausfallsichere Gruppen zu erstellen, auf die die Warteschleife zurückgreift, wenn bestimmte Regeln festgelegt werden.
• Falls es Probleme gibt, die Gruppe zu erreichen, die eine Warteschleife bearbeitet, kann unter Callbearbeitung > Warteschleifen in der jeweiligen Warteschleife eine zweite Benutzergruppe festgelegt werden. Diese Einstellung können Sie durchführen, indem Sie auf einem beliebige Warteschleife klicken und unter Benutzergruppen eine zweite/dritte oder vierte Gruppe festlegen, an die Calls weitergeleitet werden können. Regeln der Überleitung können Sie ebenfalls in diesem Tab festlegen, um ein ausfallsicheres System zu bauen.

Warteschleifen Nummern

• Unternehmensadministratoren können festlegen, ob Agenten, die einer bestimmten Agentengruppe angehören, Outbound Calls tätigen oder Calls weiterleiten können, und bestimmen, wie bestimmte Agenten-/Warteschleifennummern dargestellt werden.
• Einstellungen hierzu finden Sie im dritten Tab unter Transfer Outbound in den Einstellungen der jeweiligen Warteschleife. Hier können Sie festlegen, ob Outbound Calls getätigt werden können und welche Nummer bei einem Transfer angezeigt werden.
• Sie müssen außerdem die Rufnummer wählen, um die Einstellungen zu speichern. Dies ist hilfreich, damit Kunden zurückrufen können und nicht erst in eine Warteschleife geraten.

Audiodateien hinzufügen

• Das Contact Center unterstützt die Wiedergabe von Audiodateien für Ansagen und Begrüßungen, die in Routingplänen benötigt werden. Administratoren auf allen Systemanmeldungsebenen können eigene Audiodateien hinzufügen, Audiodateien löschen und Audiodateien, die von Händlern und Unternehmensadministratoren hinzugefügt wurden, anzeigen oder herunterladen.
• Diese Einstellungen können Sie im vierten Tab unter Audio der jeweiligen Warteschliefe festlegen. Hier können Sie verschiedene Ansagen oder eine Warteschleifenmusik festlegen.

Warteschleifen Aufnahmen anpassen

• Unternehmensadministratoren können den Prozentsatz der Calls festlegen, die automatisch für eine Warteschleife aufgezeichnet werden, z.B. für Qualitätsaudits.
• Diese Einstellungen finden Sie unter Gesprächsaufzeichnung. Sie haben zwei Aufnahmen, einmal über die Warteschleife und einmal über den Agenten. Dafür muss der Agent aber erlauben, dass der Call aufgezeichnet wird. Sie können außerdem festlegen, ob der Anrufer oder der Agent, oder beide Parteien aufgenommen werden.
• Hier können Sie außerdem Einstellungen vornehmen, was passiert wenn der Anrufer nicht damit einverstanden ist, dass Sie eine Aufnahme des Calls tätigen.

Agenten Aufnahmen anpassen

• Unternehmensadministratoren können festlegen, welche Aufzeichnungsschaltflächen den Agenten und Supervisor einer Warteschleife auf ihrer Weboberfläche angezeigt werden und wie die Aufzeichnungen der Calls übermittelt werden.
• Diese Einstellungen finden Sie im nächsten Tab unter Aufzeichnung. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten für Aufnahmen, die Sie jeweils für die einzelnen Aufnahmen festlegen können. Ein Beispiel ist eine Vertragsunterschreibung oder eine Kundenbeschwerde, die für jedes Recording festgelegt werden können.

Warteschleifen KPIs

• Das Contact Center unterstützt die Live-Messung des Servicelevels und der Key Performance Indicators (KPIs). Unternehmensadministratoren können KPIs für Calls in dieser Warteschleife definieren. Die KPIs bestimmen die Schwellenwerte, die festlegen, wann dem Supervisor ein Alarm angezeigt wird.
• Diese Einstellungen finden Sie unter KPIs. Hier können Sie festlegen, welches Ihre KPI Ziele sind, unter anderem für die Gesprächsdauer oder das Dienstqualitätsziel in Sekunden.
• Sie können festlegen, wer Benachrichtigungen erhält, wenn die KPIs nicht erreicht werden. Hier können Sie ebenfalls festlegen, über welchen Kontaktweg der Supervisor die Benachrichtigung erhält.

Erweiterte Einstellungen

• Unternehmensadministratoren können verschiedene andere Parameter konfigurieren, die bestimmen, wie Calls in die Warteschleife gestellt werden.
• Unter Erweitert können Sie Einstellungen über die Warteschleifenlänge, Nachbearbeitungszeit, Agenten oder Anderes festlegen.

Warteschleifen Ansagen

• Unternehmensadministratoren können festlegen, wann Audioansagen abgespielt werden, die entweder die Position eines Anrufers in der Warteschleife oder seine geschätzte Wartezeit in der Warteschleife angeben.
• Einstellungen hierzu können Sie unter Ansagen festlegen. Sie können einstellen, ob Sie den Anrufer über Ihre Warteschleifenposition oder geschätzte Wartedauer informieren und unter welchen Umständen.

Callbacks einrichten

• Das Contact Center unterstützt Callbacks, die von Anrufern und/oder von Agenten initiiert werden können.
• Einstellungen hierzu finden Sie unter Callbacks. Wenn Sie runterscrollen, können Sie festlegen, ob Sie Callbacks oder Call Slots erlauben wollen. Wenn Sie sie erlauben, können Sie individualisierte Einstellungen vornehmen.
• Callback Slots sind spezifische Zeitintervalle, die für den Anrufer verfügbar sind, um eine Callback zu planen.

Zeitintervalle anpassen

• Das Contact Center unterstützt die spezielle Bearbeitung von Calls in bestimmten Zeitspannen, die durch eine Startzeit und einen Tag sowie eine Endzeit und einen Tag definiert sind.
• So können Sie ein regelmäßiges Muster für die Weiterleitung von Calls in einem wöchentlichen Zyklus einrichten. Das System unterstützt auch die entsprechende Weiterleitung von Calls an bestimmten Feiertagen.
• Einstellungen hierzu können Sie unter Mitarbeiter bei Zeitintervallen durchführen. Sie können Zeitintervalle auf Ihr Unternehmen und Ihren Zeitplan anpassen.
• Relativ inkludierte Zeiten, die sich jede Woche wiederholen, während Absolut auf ein bestimmtes Datum hindeutet, wenn Sie zum Beispiel wissen, dass Ihr Unternehmen an einem gewissen Tag geschlossen wird.
• Sie können außerdem Feiertagslisten einfügen.
• Um verschiedene Öffnungszeiten an verschiedenen Tagen einzustellen, stellen Sie die Öffnungszeiten für die ersten Tage ein, klicken Sie dann auf das Plus und fügen Sie andere Öffnungszeiten für andere Tage ein und drücken Sie erneut auf speichern. So können Sie für jeden Tag verschiedene Öffnungszeiten für Ihr Unternehmen festlegen.