Das Contact Center wird über die Contact Center Weboberfläche verwaltet, die authentifizierten Benutzern Informationen und Verwaltungsfunktionen zur Verfügung stellt.
Diese Online-Hilfe bezieht sich auf das Administrator Portal, welches Benutzern, die auf Administrator Ebene angemeldet sind, ermöglicht, ihre Contact Center Funktionen und Funktionalitäten anzupassen.
Die folgenden Funktionen sind verfügbar:
Mitarbeiter
- Anzeigen der Einstellungen für bestehende Benutzerkonten und Zurücksetzen von Kennwörtern.
- Definieren Sie Gruppen von Agenten, die über die erforderlichen Fähigkeiten zur Bearbeitung bestimmter Channel Items verfügen.
- Konfigurieren Sie verschiedene Benutzerprofile, die Benutzerkontoanmeldungen zugewiesen werden können und die festlegen, welche Unternehmensdaten (z. B. welche Warteschleifen, Routingpläne, Wallboards usw.) die Benutzer sehen können.
- Definieren Sie Gründe, die es Agenten ermöglichen, Pausen zu kategorisieren.
- Definieren Sie Feiertagslisten, damit Items in die Zeit passen, in der die Mitarbeiter verfügbar sind.
- Entwickeln Sie benutzerdefinierte Zeitpläne für die Bearbeitung von Items an Feiertagen und in bestimmten Zeitspannen.
- Definieren Sie externe Ziele, an die Calls unter bestimmten Umständen weitergeleitet werden.
Bearbeitung von Calls
- Definieren Sie die Routingpläne, die das System für die Bearbeitung von Calls verwendet. Administratoren mit den entsprechenden Rechten können auf die grafische Service Creation Environment (SCE) des Routingplan Editors zugreifen und damit IVR-Bäume sowie eine benutzerdefinierte Logik für die Bearbeitung und Weiterleitung von Calls definieren. Den Anrufern können benutzerkonfigurierbare Begrüßungsansagen präsentiert werden und sie können über mehrstufige Menüsysteme auswählen, welchen Service sie benötigen. Musik oder Ansagen in der Warteschleife und Optionen zum Verlassen der Warteschleife sind über das Administratorportal konfigurierbar (einschließlich des Hochladens benutzerdefinierter Audiodaten). Administratoren können auch die Routingpläne für Calls anpassen, um sie an veränderte Geschäftsanforderungen oder Regeln anzupassen.
- Richten Sie Outbound-Dialing-Kampagnen mit einer Liste von Zielnummern ein und sehen Sie sich den Fortschritt der Kampagnen an.
- Definieren Sie Warteschleifen für Inbound Calls: Agentengruppen, Audios in der Warteschleife, Aufzeichnungen der Warteschleife und der Agenten, usw.
- Definieren Sie Audiodateilisten, in denen mehrere Ansagen und/oder Musik hintereinander angeordnet werden können.
- Verwalten Sie Audiodateien: Laden Sie benutzerdefinierte Ansagen und Musik für Calls in der Warteschleife hoch oder verwenden Sie die integrierte Text-to-Speech, um automatisch Ansagen zu erstellen, die mit Routingplänen und Anrufermenüs verwendet werden können.
- Definieren Sie Vorwahlgruppen und Rufnummernlisten, die in Call Routingplänen verwendet werden können.
- Definieren Sie unternehmensweite Systemkonfigurationswerte für Variablen, die in den Routingplänen eines Unternehmens verwendet werden, um Calls an ihre Dienste zu vermitteln. Diese globalen Variablen können dann über den Routingplan aktualisiert werden, wenn das Webportal nicht verfügbar ist.
- Definieren Sie Kundenumfragen, die der Anrufer nach seinem Call ausfüllen kann.
- Definieren Sie Call Slots mit einer Liste möglicher Zeiträume, in denen Anrufer darum bitten können, zurückgerufen zu werden, anstatt weiter in einer Warteschleife zu warten.
Bearbeitung von Webchats
- Definieren Sie Chat-Dienste.
- Definieren Sie Chat Routingpläne, die das System für die Bearbeitung von Web-Chats verwendet. Administratoren mit den entsprechenden Rechten können auf die grafische Service Creation Environment (SCE) des Editors zugreifen und damit eine benutzerdefinierte Handhabungs- und Routinglogik definieren. Administratoren können Routingpläne auch an sich ändernde Geschäftsanforderungen oder Regeln anpassen.
- Definieren Sie Warteschleifen für Inbound Chats.
Bearbeitung von E-Mails
- Definieren Sie E-Mail-Server, die zum Empfangen und Senden von E-Mails verwendet werden.
- Definieren Sie die Routingpläne, die das System für die Bearbeitung von E-Mails verwendet. Administratoren mit den entsprechenden Berechtigungen können auf die grafische Service Creation Environment (SCE) des Editors zugreifen und damit eine benutzerdefinierte Logik für die E-Mail-Verarbeitung und das Routing definieren. Administratoren können E-Mail-Flows auch an sich ändernde Geschäftsanforderungen oder Regeln anpassen.
- Definieren Sie Warteschleifen für Inbound E-Mails.
Agent-Assets
- Definieren Sie Textvorlagen, die in den Antworten der Agenten an die Kunden verwendet werden können.
- Definieren Sie die Dateien, die Agenten an Outbound E-Mails anhängen können.
- Definieren Sie die Agentenskripte, die den Agenten auf ihrer Web-Oberfläche angezeigt werden, während sie Calls oder Webchats bearbeiten.
Daten
- Definieren Sie Klassifizierungen, die es den Agenten ermöglichen, das Ergebnis der Bearbeitung von Items zu kategorisieren.
- Definieren Sie Wallboards, die wichtige Leistungsstatistiken für das System anzeigen, und laden Sie Reports zu verschiedenen Statistiken herunter.
- Erstellen und laden Sie Reports herunter, die die wichtigsten Statistiken für das Contact Center und seine Agenten anzeigen.
- Sehen Sie sich die Live-Messung des Servicelevels für Warteschleifen und Agenten an.
- Anzeigen und ändern des Status und der Verfügbarkeit der Warteschleifen/Kanäle von Agenten.
- Erstellen und planen Sie Reports über Kontakte.
Kunden
- Verwalten Sie Kundenkontaktdatensätze, die in der CRM-Datenbank gespeichert sind: Suchen Sie nach Datensätzen, erstellen Sie neue Datensätze, ändern Sie die Details eines Kunden, weisen Sie den Datensätzen Stichwörter zu und laden Sie Dateien herunter, die an Interaktionen mit einem Kunden in dessen Kontakthistorie angehängt wurden, wie z.B. Call-Aufzeichnungen.
- Definieren Sie benutzerdefinierte Felder (Datensätze) und benutzerdefinierte Stichwörter, die Sie mit Calls von Kunden verknüpfen können.
- Löschen Sie Call-Aufzeichnungen und Chat-Nachrichten, die mit Kundenkontaktdatensätzen verknüpft wurden.
System
- Legen Sie das Ziel auf einer externen Plattform fest, an das Call-Aufzeichnungen über Secure FTP (SFTP) übertragen werden.
- Legen Sie fest, welche Ereignisse an welche Offline-Report-Ziele gesendet werden.
- Erstellen Sie Themen, die die Anzeige der Contact Center Weboberfläche für eine bestimmte Organisation definieren.
- Laden Sie Mediendateien in das System hoch, die dann in Themen verwendet werden können.
- Konfigurieren Sie Einstellungen für Agenten, z.B. wann Agenten automatisch als nicht verfügbar markiert werden und welche Informationen den Agenten in ihrem Webportal angezeigt werden.
- Definieren Sie die optionalen Funktionen, die den Agenten im E-Mail-Texteditor zur Verfügung stehen.
- Definieren Sie System-Assets wie z.B. die Dateitypen, die Agenten als E-Mail-Anhänge hochladen können.
- Legen Sie fest, wie die Kanäle, die das System für den Empfang von Mitteilungen verwendet, miteinander kombiniert werden sollen.
- Legen Sie die Anmeldeinformationen auf Systemebene fest, die das Unternehmen verwendet, um seine Benutzer mit EMIS zu verbinden.
CRM-Integration
- Integrieren Sie das Contact Center mit Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen von Drittanbietern (Salesforce, Microsoft Dynamics oder Zendesk), um die CRM-Fähigkeiten eines Unternehmens zu verbessern.