Agenten Report

Sie können die Datenstatistiken, die in den Report aufgenommen werden sollen, verfeinern, indem Sie die folgenden spezifischen Items auswählen:

• Agent
• Benutzergruppen
• Spalten

Hinweis: Sie können auch die Option Gruppenfilter für Gespräche anwenden auswählen. Wenn dies markiert (aktiviert) ist, werden nur Calls in den Report aufgenommen, die an den ausgewählten Agenten weitergeleitet wurden, weil er Mitglied der ausgewählten Gruppe ist. Ist diese Option nicht markiert (deaktiviert), werden alle Calls an den/die ausgewählten Agenten in den Report aufgenommen.

Beispiel: Agent 1 nimmt Calls aus Warteschleife 1 entgegen, weil er sich in Gruppe 1 befindet (die der Warteschleife 1 zugeordnet ist), und Agent 1 nimmt auch Calls aus Warteschleife 2 entgegen, weil er sich in Gruppe 2 befindet (die der Warteschleife 2 zugeordnet ist). Die Gruppe 1 ist dann im Filter ausgewählt:

• Wenn Gruppenfilter auf Calls anwenden markiert (aktiviert) ist, werden nur Calls an Agent 1 in Gruppe 1 angezeigt.
• Wenn Gruppenfilter auf Calls anwenden nicht markiert ist (deaktiviert), werden alle Calls an Agent 1 in Warteschleife 1 und Warteschleife 2 angezeigt.
  Standardmäßig ist dieser Filter deaktiviert (das Kontrollkästchen ist nicht angekreuzt).

Unter Gruppierungen im Report Tool können Sie die Gruppierung angeben, für die Statistiken gesammelt und im Report zusammengefasst werden. Eine von:

• Nach Agent
• Nach Monat
• Nach Woche
• Nach Tag
• Nach Stunde
• Nach halber Stunde
• Nach Viertelstunde

Konfigurierbare Einstellungen im Report Tool:

• Minimale Call-Länge (Sekunden) – Nur Statistiken für Calls, die mindestens diese Anzahl von Sekunden gedauert haben, werden in den Report aufgenommen

Filter im Report Tool

• Call Typ – Alle/Inbound/Outbound/Callback/Geplanter Rückruf/Ohne Weiterleitungen/Nur Weiterleiungen
• Servicenummern – Nur Inbound und Callback Calls
• Warteschleife

Die folgenden Statistiken sind verfügbar:

Statistik	Beschreibung
Anwahlversuche	Die Gesamtzahl der Call-Versuche an den Agenten. Dazu gehören auch Calls, die dem Agenten zugewiesen wurden, aber von ihm nicht angenommen wurden, weil der Agent besetzt war, der Anrufer aufgelegt hat, die maximale Rufzeit des Agenten erreicht wurde usw.
Angenommene Calls	Die Gesamtzahl ihrer Calls, die der Agent angenommen hat (einschließlich der Calls, bei denen der Anrufer während des Flüsterns aufgelegt hat).
Nicht erfolgreiche Calls	Die Gesamtzahl der Anrufversuche an den Agenten, die von diesem nicht angenommen wurden. (Wählversuche – Connected Calls).
Calls bei besetzt	Die Anzahl der Call-Versuche an den Agenten, die nicht angenommen wurden, weil der Agent besetzt war.
Kontakt aufgelegt	Die Anzahl der Call-Versuche zum Agenten, die nicht angenommen wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat.
Calls nicht rechtzeitig angenommen	Die Anzahl der Anrufversuche an den Agenten, die nicht angenommen wurden, weil die maximale Klingelzeit des Agenten erreicht wurde.
Fehlgeschlagene Calls, andere Gründe	Die Anzahl der Anrufversuche, die aus anderen Gründen nicht zum Agenten durchgestellt werden konnten, z.B. wegen Verbindungsproblemen.
Erreichbarkeit (%)	Der Gesamtprozentsatz der Calls an den Agenten, die vom Agenten beantwortet wurden.
Gesamte Calldauer (M)	Die Gesamtlänge (in Minuten) aller vom Agenten bearbeiteten Calls, gemessen vom Zeitpunkt der Anwahl des Agenten (jeder Call wurde dem Agenten zugewiesen) bis zum Zeitpunkt der Weiterleitung oder Beendigung jedes Calls.
Durchschnittliche Calldauer (S)	Die durchschnittliche Länge des Calls (in Sekunden), gemessen vom Zeitpunkt der Anwahl des Agenten (jeder Anruf wurde dem Agenten zugewiesen) bis zum Zeitpunkt der Weiterleitung oder Beendigung jedes Calls.
Durchschnittliche Antwortzeit (S)	Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Calls brauchten, um sich mit dem Agenten zu verbinden, gemessen vom Zeitpunkt der Anwahl des Agenten (der Anruf wurde dem Agenten zugewiesen) bis zum Zeitpunkt der Beantwortung jedes Calls.
Gesprächsdauer Gesamt (M)	Die Gesamtzeit (in Minuten), die der Agent mit den Kontakten gesprochen hat.
Durchschnittliche Gesprächsdauer (S)	Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die der Agent mit den Kontakten gesprochen hat.
Maximale Gesprächsdauer (M)	Die maximale Zeit (in Sekunden), die der Agent mit den Kontakten gesprochen hat.
Nachbearbeitungszeit Gesamt (M)	Die Summe aller Nachbearbeitungszeiten (in Minuten) für diesen Agenten.
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit (S)	Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die der Agent für die Beendigung von Calls benötigt hat.