Sie können die Datenstatistiken, die in den Report aufgenommen werden sollen, verfeinern, indem Sie die folgenden spezifischen Items auswählen:
- Service-Nummern
- Spalten
Unter Gruppierungen im Report Tool können Sie die Gruppierung angeben, für die Statistiken gesammelt und im Report zusammengefasst werden. Eine von:
- Nach Servicenummer
- Nach Monat
- Nach Woche
- Nach Tag
- Nach Stunde
- Nach halber Stunde
- Nach Viertelstunde
Konfigurierbare Einstellungen im Report Tool:
- Min. Call Dauer (Sekunden) – Nur Statistiken für Calls, die mindestens diese Anzahl von Sekunden gedauert haben, werden in den Report aufgenommen.
- Dienstqualitätsziel (Sekunden) – Nur Statistiken für Calls, die innerhalb der vorgegebenen Anzahl von Sekunden beantwortet wurden, werden in den Report aufgenommen.
Filter im Report Tool: Keine
Die folgenden Statistiken sind für Inbound und Outbound Calls verfügbar.
Hinweis: Je nach den für Ihr System lizenzierten Funktionen werden einige dieser Spalten möglicherweise nicht angezeigt.
| Statistik | Beschreibung |
| Calls gesamt | Die Gesamtzahl der Calls an die Servicenummer. |
| Angenommene Calls | Die Gesamtzahl der Calls, die mit einem Agenten verbunden wurden oder einen anderen verbundenen Endpunkt erreicht haben (z.B. ein externes Contact Center oder Voicemail). |
| Verlorene Calls | Die Gesamtzahl der Calls an diese Servicenummer, die abgebrochen wurden, bevor sie entweder mit einem Ziel oder einem Agenten verbunden wurden. |
| Service Level | Der Prozentsatz der Calls, die innerhalb der vorgegebenen Sekundenzahl beantwortet wurden (ohne Audiozeit). |
| Alle Calls innerhalb des Service Levels | Gesamtzahl der Calls, die innerhalb der angestrebten Sekundenanzahl mit einem Endpunkt (Warteschleife, Voicemail usw.) verbunden wurden. |
| Erreichbarkeit | Der Gesamtprozentsatz der Calls, die mit einem Agenten verbunden wurden oder einen anderen verbundenen Endpunkt erreichten (z.B. ein externes Contact Center oder Voicemail), ohne Calls, die unter der Mindest-Call-Länge lagen (in Sekunden). |
| Gesamte Calldauer (Minuten) | Die Gesamtzeit (in Minuten), die Anrufer zu dieser Servicenummer mit Calls verbracht haben, gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem die Calls in den Routingplan für diese Servicenummer eingingen. Dazu gehören die Zeit vor der Warteschleife, die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wurde, und die Zeit, die mit Agenten gesprochen wurde. |
| Durchschnittliche Calldauer (Sekunden) | Die durchschnittliche Länge des Calls (in Sekunden), gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem die Calls in den Routingplan für diese Servicenummer eingingen. |
| Gesprächsdauer gesamt (Minuten) | Die Gesamtzeit (in Minuten), die Anrufer für diese Servicenummer mit Agenten gesprochen haben. Die Wartezeit in einer Warteschleife ist in dieser Zeit nicht enthalten. |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufer bei dieser Servicenummer mit Agenten gesprochen haben. Die Wartezeit in der Warteschleife ist in dieser Zeit nicht enthalten. |
| Maximale Gesprächsdauer | Die maximale Länge des Calls (in Minuten), gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem der Call in den Routingplan für diese Servicenummer eingegangen ist. |
| Callrate eingehend (pro Stunde) | Die Rate der eingehenden Calls pro Stunde an diese Servicenummer. |