Unternehmensadministratoren können das parallele Klingeln für eine Warteschleife aktivieren und festlegen, welche Gruppe(n) von Agenten angerufen werden sollen.
Wenn das parallele Klingeln für eine Warteschleife aktiviert ist, klingeln bei einem Inbound Call mehrere Telefone der Gruppen, die der Warteschleife zugewiesen sind. Der erste Agent, der sein Telefon abnimmt, erhält den Call. Es können bis zu zehn Telefone parallel klingeln.
Da der angegebenen Warteschleife möglicherweise mehr als eine Agentengruppe zugewiesen ist, können nicht nur die Agenten der ersten Gruppe (Gruppe 1) parallel angerufen werden sondern auch weitere Gruppen. Wenn die Bedingungen für Gruppe 2 erfüllt sind, ruft das Contact Center alle geeigneten Agenten der Gruppe 1 an, bevor es geeignete Agenten der Gruppe 2 (und so weiter mit weiteren Gruppen) mit einbezieht. Dies geschieht, sobald das Limit für die maximale Anzahl der parallel anzurufenden Agenten (wie unten angegeben) erreicht wird.
Agenten für das parallele Anrufen werden nach den folgenden Kriterien (in dieser Reihenfolge) ausgewählt:
- Agenten, die verfügbar sind (und sich nicht in einer unterbrechbaren Pause befinden)
- …von diesen Agenten die Agenten mit einer höheren Beförderungsstufe (Gruppenreihenfolge durch Warteschleife festgelegt)
- …von diesen Agenten, die Agenten mit einer höheren Qualifikationsstufe
- …von diesen Agenten die Agenten, die am längsten keinen Call mehr bearbeitet haben.
Hinweis: Da einige Agenten in der Gruppe möglicherweise Calls auf ihren Mobiltelefonen entgegennehmen und der Call an das erste Telefon weitergeleitet wird, das den Anruf entgegennimmt, könnte der Call an die Voicemail weitergeleitet werden. Um dies zu verhindern, müssen Sie sicherstellen, dass nur Agenten, die keine Voicemail oder automatische Anrufbeantworter verwenden, zu den Agentengruppen gehören, die der Warteschleife zugewiesen sind (Benutzer > Benutzergruppen). Stellen Sie sicher, dass diese Funktionen auf den Telefonen der betreffenden Agenten deaktiviert sind.
Um das parallele Klingeln so zu konfigurieren, dass einige Agenten sofort und andere Agenten mit einer Verzögerung angerufen werden, können Sie die Agenten, die später angerufen werden sollen, in einer zweiten Agentengruppe (Gruppe 2) unterbringen. Diese Gruppe können Sie dann so konfigurieren, dass sie angerufen wird, wenn die maximale Wartezeit in der Warteschleife eine bestimmte Anzahl von Sekunden überschreitet (Callbearbeitung > Warteschleifen > Erweitert).
Hinweis: Wenn das parallele Klingeln aktiviert ist, blockieren Calls andere Anrufe. Wenn z.B. Anruf 1 darauf wartet, beantwortet zu werden, und ein zweiter Anruf eingeht, läutet die Gruppe der Telefone für Call 1, bevor Call 2 der Gruppe präsentiert wird.
Wie bei normalen Calls wird der Call an ein externes Ziel weitergeleitet, wenn keine regulären Agenten verfügbar sind, die den Call annehmen. Sofern ein externes Ziel enthalten ist und dieses sein Anruflimit noch nicht erreicht hat, kann der Call weitergeleitet werden. Wenn mehrere externe Ziele in einer Gruppe enthalten sind, wird nur eines angerufen.
Bitte beachten Sie:
Wenn eine Warteschleife mit parallelem Klingeln aktiviert ist, folgen die Callbacks der Standardlogik, den am besten qualifizierten Agenten zu finden (sie werden einzeln angerufen).
Verfahren
Schritt 1
Klicken Sie in der Menüleiste unter Callbearbeitung auf Warteschleifen. Es wird eine Liste der derzeit definierten Call Warteschleifen angezeigt. Wählen Sie die entsprechende Call Warteschleife aus (oder fügen Sie sie hinzu).
Schritt 2
Klicken Sie auf die Schaltfläche Erweitert. Damit mehrere Agenten mit demselben Call angerufen werden können, markieren Sie das Kontrollkästchen Erlaube paralleles Klingeln.
Hinweis: Standardmäßig ist dieses Kontrollkästchen nicht markiert (deaktiviert).
Wählen Sie unter Maximale Anzahl parallel klingelnder Agenten die maximale Anzahl von Agententelefonen in der/den Gruppe(n) aus, die parallel angerufen werden sollen. Die maximale Anzahl ist 10 (der Standardwert).
Schritt 3
Klicken Sie auf Änderungen speichern.