Mit der Funktion Kampagnen können Sie Outbound Call Kampagnen einrichten und durchführen. Dabei kann es sich entweder um Outbound Call-Kampagnen handeln, um Anrufe zur Datenerfassung, oder um die Einholung von Kundenfeedback usw.
Unter Call Handling sehen Sie zwei Menüpunkte – Kampagnen und Kampagnenfortschritt:
Jede Kampagne hat ein Start- und ein Enddatum sowie Tageszeiten, zu denen die Kampagne aktiv ist.
Wenn eine bestimmte Kampagne aktiv wird, werden die Calls der Kampagnennummer in die Warteschleife eingespeist, die dieser Kampagne zugewiesen ist. (Ein für die Kampagne definierter Prioritätsparameter legt fest, ob die Calls der Kampagne wichtiger oder unwichtiger sind als normale Inbound Calls, die in dieselbe Warteschleife gelangen).
Wenn ein Call mit einer Kampagnennummer ganz vorne in der Warteschleife landet, ruft das Contact Center den nächsten verfügbaren Agenten an und wählt dann die Kampagnennummer. Während der Anwahl werden dem Agenten alle Notizen sowohl zur Kampagne als auch zur Kampagnennummer angezeigt. Wenn ein Call angenommen wird, wird er automatisch mit dem Agenten verbunden.
Der Agent bearbeitet den Call wie einen normalen Outbound Call, mit einer Nachbearbeitungszeit und der Möglichkeit, einen Callback zu planen. Nach Beendigung des Kampagnenanrufs verbleibt die Zielnummer in der Liste der Nummern für die Kampagne, wird aber als „abgeschlossen“ markiert.
Alle Calls der Kampagne werden protokolliert (als geplante Calls). Wenn das Ziel nicht antwortet, schlägt der Call fehl und wird möglicherweise erneut versucht. Der Call kann auch fehlschlagen, wenn eine der Warteschleifenbegrenzungen erreicht wird (z.B. maximale Wartezeit, maximale Größe der Warteschleife usw.). Der Kampagnenanruf kann dann auf der Grundlage der Callback-Wiederholungseinstellungen der Warteschleife (Callback-Wiederholungsversuche und Callback-Wiederholungsintervall) erneut versucht werden.
Kampagnen Calls können aufgezeichnet werden.
Unternehmensadministratoren und Supervisor können Kampagnen für Outbound Calls konfigurieren, einschließlich des Imports von CSV-Dateien mit der Liste der anzurufenden Nummern. Unternehmensadministratoren können auch Informationen über aktive Kampagnen einsehen. Sie können auch die Anzahl der abgeschlossenen, laufenden und ausstehenden Calls für jede Kampagne einsehen.
Profile werden innerhalb von Unternehmen unterstützt. Jeder Unternehmensadministrator kann einem Benutzer-Login ein Kampagnen Profil zuweisen, um festzulegen, welche Kampagnen, die für das Unternehmen verfügbar sind, der Benutzer sehen kann. Das Kampagnen Profil kann dem Benutzer erlauben, alle oder nur einige des Unternehmens zu sehen.
Den Benutzeranmeldungen können auch Rollen zugewiesen werden. Jeder Rolle kann ein Kampagnen Recht zugeordnet werden, dass den Zugriff auf die Liste der vom Contact Center verwendeten Kampagnen erlaubt oder verbietet.