Wichtige Anrufer können in einer Warteschleife mit einer höheren Priorität versehen werden, um ihre Anrufe in der Warteschleife zu beschleunigen.
Das Contact Center unterstützt eine Form der Priorisierung von Anrufen für:
- Anrufer, die von einem Agenten an einen anderen weitergeleitet wurden.
- Anrufer, die von einer Gruppe von Agenten zu einer anderen übergegangen sind.
- Wiederholte Anrufer (Anrufer, die versucht haben anzurufen und aufgegeben haben oder Anrufer, die bereits mit einem Agenten gesprochen haben).
- Verschiedene Routen durch den Routingplan – die Priorität der Anrufe kann je nach Route durch den IVR unterschiedlich festgelegt werden.
- VIPs – Wichtige Anrufer können an den Anfang der Warteschleife gestellt werden, so dass ihre Anrufe bearbeitet werden, sobald der nächste Agent frei ist. VIP-Anrufer können identifiziert werden durch:
- Benutzerdefinierte Logik, die vom Plattformbesitzer oder Reseller im Routingplan definiert wurde
- Eine Markierung im internen CRM des Contact Centers oder in einem externen CRM
- Interaktion mit der Call Control API
Sobald ein VIP-Anrufer identifiziert ist, können im Routingplan weitere benutzerdefinierte Logiken angewendet werden, z. B. durch die Auswahl einer anderen Ansage, wenn der Agent den Anruf entgegennimmt.