Administratoren können Chat Routingpläne erstellen um Dienste zu definieren, die vom System zur Bearbeitung von Web-Chats verwendet werden.
Eingehende Web-Chats werden von einem Chat-Dienst bearbeitet. Dadurch wird ein Chatablauf zur Bearbeitung der Chatsitzung initiiert. In einigen Fällen kann der Chatverlauf die Anfrage des Benutzers beantworten, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Zum Beispiel eine Anfrage zu einem Cricket-Ergebnis oder zum Lagerbestand. In den meisten Fällen muss die Chatsitzung in eine Warteschleife für einen Agenten gestellt werden. Der Routingplan stellt den Chat in eine Warteschleife und weist ihn einem verfügbaren Agenten zu.
Administratoren können einen bestehenden Routingplan auch neu konfigurieren, aus dem System entfernen oder kopieren. Das kann nützlich sein, wenn Sie einen Routingplan hinzufügen möchten, der einem Bestehenden sehr ähnlich ist, den Sie aber leicht verändern möchten.
So verwalten Sie Chat Routingpläne:
Verfahren
Schritt 1
Klicken Sie in der Menüleiste unter Chat auf Chat Routingplan. Es wird eine Liste der Chatverläufe angezeigt, die bereits zur Verwendung zur Verfügung stehen.
Schritt 2
Um einen Chat Verlauf hinzuzufügen, folgen Sie den nächsten Schritten:
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Die Schaltfläche Neuer Chat Routingplan wird angezeigt.
- (Obligatorisch) Geben Sie den Name des Routinplans an (bis zu 100 Zeichen). Erlaubt sind alle Unicode-Zeichen, einschließlich Leerzeichen und Buchstaben mit Akzent. Der Name muss innerhalb Ihrer Organisation eindeutig sein.
- Geben Sie eine kurze Beschreibung des Chatverlaufs an (bis zu 250 Zeichen). Erlaubt sind alle Unicode-Zeichen, einschließlich Leerzeichen und Akzentbuchstaben.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Der Chat-Routingplan wurde noch nicht definiert wird angezeigt.
- Klicken Sie auf
um den Editor zu öffnen.
- Wählen Sie die Node Types aus, die in Ihrem Routingplan verwendet werden sollen und platzieren Sie Ihre Nodes.
- Konfigurieren Sie die Parameter für jeden Node und seine Verzweigungen.
- Hinzufügen von optionalen Zweigen (falls erforderlich).
- Verbinden der Nodes, um eine Reihenfolge der Ausführung zu erstellen.
- Erstellen von Chatablaufvariablen (falls erforderlich).
- Validierung und Veröffentlichung des fertigen Chat Routingplans.
- Wenn der Chatverlauf erfolgreich validiert und veröffentlicht wurde, schließen Sie den Editor.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Schritt 3
So bearbeiten Sie einen entsprechenden Routingplan in der Liste:
- Wählen Sie den entsprechenden Routingplan in der Liste aus.
- Eine Meldung oben auf der Detailseite des Chat Routingplans zeigt an, ob der Chat Routingplan derzeit Servicenummern zugewiesen ist oder nicht.
Hinweis: Wenn in Ihrem Editor die Meldung unveröffentlichte Änderungen angezeigt wird, bedeutet dies, dass im Chat Routingplan-Editor zwar Änderungen vorgenommen wurden, der Routingplan aber noch nicht veröffentlicht wurde, so dass die Änderungen noch nicht aktiv sind. Sie müssen erst den Routingplan öffnen und veröffentlichen, bevor die Änderungen übernommen werden. - Um den Namen oder die Beschreibung des Routingplans zu ändern, konfigurieren Sie die Details entsprechend und klicken dann auf Änderungen speichern.
Hinweis: Sie können Live Chat Routingpläne bearbeiten, die momentan Diensten zugewiesen sind.
Schritt 4
Um einen bestehenden Routingplan vollständig aus dem System zu entfernen, wählen Sie den entsprechenden Chat Routingplan in der Liste aus und klicken dann auf Löschen.
Hinweis: Sie können nur Routingpläne löschen, die Ihnen gehören und die nicht in Gebrauch sind.
Schritt 5
So erstellen Sie eine exakte Kopie eines Chat Routingplans:
- Wählen Sie den entsprechenden Chat Routingplan in der Liste aus.
- Klicken Sie auf Dublizieren.
- Geben Sie den Namen der Kopie ein (bis zu 100 Zeichen) und klicken Sie dann auf OK.
Schritt 6
Um einen Chat Routingplan zu importieren, klicken Sie auf Importieren. Geben Sie die entsprechende JSON-Datei an und öffnen Sie sie.
Schritt 7
Wählen Sie den entsprechenden Routingplan in der Liste aus und klicken auf Exportieren. Der Chat Routingplan wird als JSON-Datei heruntergeladen, auf die Sie dann klicken können, um ihn in einem Texteditor zu öffnen.
Schritt 8
Um einen Routingplan (im Editor) neu zu konfigurieren, wählen Sie den entsprechenden Chat Routingplan in der Liste aus und klicken Sie dann auf 
um den Editor zu öffnen.