Web Chat Überblick

Hinweis: Der Webchat-Kanal ist eine lizenzpflichtige Funktion des Systems.

Administratoren können festlegen, wie Webchat Sitzungen zu und vom Contact Center Agenten weitergeleitet werden.

Wenn ein Kunde auf die Chat-Schaltfläche auf der Website eines Unternehmens oder in der App für Mobiltelefone klickt, erscheint die Chat-Anfrage in der Warteschleife des Contact Centers neben herkömmlichen Calls. Das in der Anfrage verwendete Token dient zur Auswahl der Warteschleife des Contact Centers.

Die Agenten können einzelne Chat-Anfragen aus der/den eingehenden Warteschleife(n) auswählen und sie über eine Webschnittstelle beantworten, indem sie Ihr Web Chat Fenster zur Beantwortung verwenden. Ein Agent kann Web Chat Anfragen aus einer Warteschleife auswählen, auch wenn ihm bereits Web Chats zugewiesen sind.

Während des Web Chats liegt die Identifizierung des Anrufers in der Verantwortung des Agenten, da keine CLI- oder E-Mail-Adresse verfügbar ist.

Die Web Chat Sitzung wird im integrierten CRM-System protokolliert. Alle früheren Interaktionen werden dem Agenten, der den Web-Chat abwickelt, zur Verfügung gestellt (basierend auf dem Inhalt des integrierten CRM-Systems).

Standardmäßig haben Calls eine höhere Priorität als Webchat Sitzungen (oder E-Mails oder andere Items). Wenn also ein CAll eingeht und kein anderer Agent verfügbar ist, wird der Agent unterbrochen, um den Anruf zu bearbeiten, auch wenn der Chat noch nicht beendet ist. (Ein besetzter Agent erhält den Anruf nur, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind.) Wenn ein Chat jedoch abgeschlossen ist und der Agent sich in der Nachbearbeitungsphase befindet, werden dem Agenten keine Calls erteilt, bis er die Nachbearbeitung des Chats abgeschlossen hat.

Wenn ein Agent einen Webchat bearbeitet, kann er ihn vorübergehend unterbrechen. Dadurch wird der Webchat geparkt und bleibt in seinem Posteingang, so dass er später wieder aktiviert werden kann. Auf diese Weise kann der Agent den Besitz des Webchats behalten, ohne dass er als aktiver Bearbeiter angesehen wird, so dass er den Webchat zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten kann. Dies kann sinnvoll sein, wenn ein Agent zwischen Items wechselt und diesen Webchat zu einem günstigeren Zeitpunkt bearbeiten möchte.

Hinweis: Wenn ein aktiver Webchat geparkt wird, wird die Zeit, die bereits für den Webchat aufgewendet wurde, gespeichert und der Timer startet erneut, wenn der Webchat wieder aktiviert wird. Wenn ein Chat, der sich in der Nachbearbeitung befindet, geparkt wird, wird die Nachbearbeitungszeit ebenfalls angehalten und an der Stelle fortgesetzt, an der sie aufgehört hat, sobald der Chat wieder aktiviert wird.

Wenn ein Agent während der Bearbeitung eines Webchats durch einen Call unterbrochen wird, wird sein aktiver Webchat automatisch geparkt (deaktiviert und in seinem Posteingang belassen) und kann zu einem späteren Zeitpunkt wieder aktiviert werden. Nachdem der Call beendet ist, wird der unterbrochene Webchat automatisch wieder aufgenommen. Wenn der Chat Kunde den unterbrochenen Webchat über sein Chat-Feld beendet, während der Agent den Anruf bearbeitet, wird der Chat nach Beendigung des Anrufs automatisch im Nachbearbeitungsstatus fortgesetzt.

Wenn sich ein Agent abmeldet, werden alle aktiven oder ihm zugewiesenen Webchats in die aktuelle Warteschleife zurückgestellt.

Hinweis: Um den Webchat auf ihrer Website zu unterstützen, muss jedes Unternehmen einen speziellen JavaScript-Code zu ihrer Webseite hinzufügen. Hier finden Sie einen Beispielcode, der den zusätzlichen Code hervorhebt, den ein Unternehmen seiner Webseite hinzufügen muss. Sie können den Code in die Zwischenablage kopieren, damit er von demjenigen, der für die Website des Unternehmens zuständig ist, übernommen und in seine eigenen Webseiten eingefügt werden kann.