Um mit Inbound und Outbound E-Mails für Ihr Unternehmen zu beginnen, müssen Sie mehrere Schritte ausführen, um eine vollständige Einrichtung zu gewährleisten.
Hinweis: Bei den verschiedenen Funktionen der E-Mail-Verwaltung handelt es sich um lizenzpflichtige Optionen, für die Sie über die richtige(n) Lizenz(en) und die entsprechenden Berechtigungen verfügen müssen.
Part 1: Benutzer
- Unternehmensadministratoren können festlegen, welche Berechtigungen (z. B. welche Warteschleifen, Routinpläne, Wallboards usw.) ein Benutzer sehen kann. Die Benutzer können alle oder nur einen Teil der Daten des Unternehmens einsehen. Die Privilegien können dann einer Benutzeranmeldung zugewiesen werden. Jedes Profil kann mehreren Benutzeranmeldungen zugewiesen werden. (Ein Benutzer kann ein Agent, ein Supervisor oder ein anderer Administrator sein).
- Unter Mitarbeiter und Benutzer finden Sie alle Benutzer, die Sie eingerichtet haben. Klicken Sie auf einen spezifischen Agenten, können Sie detaillierte Einstellungen unter dem Tab Hauptinformationen vornehmen. Unter anderem können Sie unter Benutzerrollen die Rolle des Benutzers festlegen, die auch mit seinen Berechtigungen einhergeht und danach unter Benutzergruppen festlegen, welche Items der Agent/Administrator/Supervisor bearbeiten kann.
Part 2: Benutzergruppen
- Unternehmensadministratoren können Benutzergruppen definieren, wie z.B. Teams oder Abteilungen mit bestimmten Fähigkeiten. Jeder einzelne Benutzer kann einer oder mehreren Skillgruppen angehören (Agenten mit mehreren Skills). Jede Benutzergruppe kann einer oder mehreren Warteschleifen zugewiesen werden, die bei Bedarf Interaktionen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten, z.B. sowohl E-Mails als auch Calls.
- Benutzergruppen sind wie Departments innerhalb eines Unternehmens, die Sie unter Mitarbeiter bei Benutzergruppen finden. Hier können Sie neue Benutzergruppen anlegen, Ihren Benutzern Prioritäten zuordnen (unter Benutzerliste) oder andere Einstellungen vornehmen.
Part 3: Textblöcke
- Unternehmensadministratoren können Textblöcke erstellen, die von Agenten beim Beantworten von Items verwendet werden können.
- Unter Agenten-Assests finden Sie den Unterpunkt Textbaustein. Hier können Sie standardisierte Antworten für Ihre E-Mails festlegen, die Sie als Template (Vorlage) einstellen können.
- Sie können hier neue Vorlagen erstellen oder Alte bearbeiten. Klicken Sie dafür auf Hinzufügen oder auf den jeweiligen Textbaustein, passen Sie den Inhalt wie gewünscht an und klicken Sie auf Änderungen speichern. Sie können außerdem eine Vorlage aktivieren unter Vorlage aktiviert, einen Betreff festlegen, oder einstellen, ob die Vorlage für E-Mails oder SMS zu verwenden ist. Klicken Sie auf Editierbar, können Benutzer der Vorlage den Textbaustein in der Mail beliebig bearbeiten. Für automatische Antworten beispielsweise macht es mehr Sinn, die Vorlage im Nachhinein nicht mehr bearbeiten zu können. Dies können Sie jedoch nach Belieben einstellen und an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.
- Der Administrator kann unter System auf E-Mail-Editor-Optionen klicken. Hier kann der Administrator den Benutzern Möglichkeiten geben, Ihre E-Mails zu gestalten und den Gestaltungsfreiraum beliebig einstellen. Unter den verschiedenen Tabs finden Sie mehrere Einstellungsmöglichkeiten, die der Benutzer dann beim Bearbeiten von E-Mails hat.
Part 4: Assets
- Unternehmensadministratoren können eine Reihe von Assets erstellen, die später einzelnen Agenten zugewiesen werden können.
- Die jeweiligen Einstellungen finden Sie unter System bei Assets-Konfiguration. Hier können Sie einstellen, welche Dateitypen in E-Mails verwendet werden können und welche Dateien Bearbeiter einer E-amil hinzufügen können.
- Unter Agenten-Assets können in Anhänge ebenfalls Einstellungen vornehmen. Hier können fertige Anhänge hinzugefügt werden.
- Klicken Sie dann unter Mitarbeiter auf Benutzerrollen und klicken Sie auf eine beliebige Rollen. Scrollen Sie in den Einstellungen weiter runter, finden Sie den Punkt Eigene E-Mail Anhänge. Hier können Sie einstellen, ob die jeweilige Benutzerrolle dazu berechtigt ist, eigene Anhänge hochzuladen.
Part 5: Klassifizierung
- Klassifizierungen ermöglichen es Agenten, E-Mails zu kategorisieren. Dies kann bei Reports hilfreich sein. Mit dieser Funktion können Unternehmensadministratoren Klassifizierungen konfigurieren und sie Listen hinzuzufügen.
- Einstellungen hierzu finden Sie bei Klassifizierungen unter Daten. Hier können Sie verschiedene Klassifizierungen festlegen, wie z.B. eine Beschwerde, die dann jeweiligen Kontaktkanälen, u.a. E-Mails zugeordnet werden kann.
Part 6: E-Mail Warteschleifen
- Unternehmensadministratoren können E-Mail Warteschleifen definieren, bearbeiten und löschen.
- Hinweis: Der E-Mail Kanal ist eine lizenzpflichtige Funktion des Systems.
- Unter E-Mail und E-Mail Warteschleifen können Sie Warteschleifen festlegen und diesen auch jeweiligen Klassifizierungen zurodnen. Unter Agenten-Asstes können Sie ebenfalls Vorlagen einstellen, welche Vorlagen für die jeweilige Warteschleife verfügbar sind. So können Sie einstellen, das gewisse Anhänge nur für gewisse Klassifizierungen verfügbar sind.
- In dem Tab KPIs können Sie festlegen, welche Ziele Sie sich setzen. Sie können beispielsweise das Dienstqualitätsziel in Stunden festlegen. Bei einem bestimmten, ebenfalls eingerichteten Schwellenwert, bekommen Sie eine Warnung, falls Sie drohen Ihr Service-Level nicht zu erreichen. Unter Benachrichtigungen können Sie festlegen, welcher Supervisor di Benachrichtigungen der KPI Prüfung erhält und in welcher Art (Web oder E-Mail) diese Benachrichtigung empfangen wird.
Part 7: E-Mail Routingpläne
Part 8: E-Mail Server Einstellungen
- Um Ihre eigene E-Mail Server zu erstellen, gibt es einige empfohlene Einstellungen.
- Unter E-Mail und E-Mail Server finden Sie Einstellungen für Ihren E-Mail Server. Wählen Sie zunächst Ihren Server Typ aus (Inbound: IMAP, Outbound: SMTP). Wählen Sie für Inbound E-Mails den TLS aus. Sie können außerdem zusätzliche E-Mail Absenderadressen (Outbound und Inbound) hinzufügen und dann den E-Mail Server aktivieren.