E-Mail Übersicht

Das Contact Center unterstützt sowohl Inbound E-Mails, als auch Outbound E-Mails. Administratoren können festlegen, wie E-Mails an und von Contact Center Agenten weitergeleitet werden.

Das Contact Center System empfängt E-Mails, indem es in regelmäßigen Abständen eine Liste von POP3- und/oder IMAP-Servern abfragt. Das System sendet ausgehende E-Mails über einen SMTP-Server. Administratoren können diese E-Mail-Server definieren.

Wenn eine E-Mail beim Contact Center eingeht, kommt sie in eine Warteschleife. Die Ziel Adresse wird zur Auswahl der entsprechenden Contact Center Warteschleife verwendet. Inbound E-Mails erscheinen in den Warteschleifen des Contact Centers neben herkömmlichen Calls. Im Grunde genommen wird eine E-Mail fast genauso behandelt und weitergeleitet wie ein eingehender Call. Standardmäßig haben E-Mails aber eine niedrigere Priorität.

Profile werden innerhalb von Unternehmen unterstützt. Jeder Unternehmensadministrator kann einer Benutzeranmeldung E-Mail Warteschleifen zuweisen, um festzulegen, welche Warteschleifen der Benutzer sehen kann. Ein Profil kann dem Benutzer erlauben, alle oder nur einige der Warteschleifen des Unternehmens zu sehen.

Die Agenten können einzelne E-Mails aus der/den Warteschleife(n) auswählen und über ihre Weboberfläche beantworten, indem sie entweder den Editor verwenden, um per E-Mail zu antworten, oder den Kunden anrufen. Ein Agent kann E-Mails aus einer Warteschleife auswählen, auch wenn ihm bereits E-Mails zugewiesen wurden.

Ein Agent kann auch eine ihm zugewiesene E-Mail in einen geparkten Zustand versetzen, so dass er Eigentümer der E-Mail bleibt, ohne dass er aktiv an ihr arbeitet. Wenn sich alle E-Mails eines Agenten im geparkten Zustand befinden, kann das System dem Agenten automatisch eine neue E-Mail vorlegen. Ein Agent kann die Liste der ihm derzeit zugewiesenen E-Mails (sowohl geparkte als auch aktive) einsehen und eine E-Mail aus der Liste auswählen, die zu seiner aktiven E-Mail werden soll.

Agenten können außerdem alle ihnen zugewiesenen E-Mails zurück in die Warteschleife stellen oder sie einer anderen Warteschleife zuweisen. Ein Agent kann auch während der Bearbeitung eines Calls oder zu jedem anderen Zeitpunkt eine E-Mail (und/oder eine SMS-Nachricht) versenden.

Die E-Mail-Antwort wird im integrierten CRM-System protokolliert. Nachfolgende Nachrichten des Kunden werden mit dem Namen des Agenten versehen, der den Absender zuletzt bearbeitet hat, so dass der Agent sehen kann, dass ein ihm bekanntes Gespräch weiterläuft, und wenn möglich, das Gespräch wieder aufnehmen kann, da er den Kontext bereits kennt. Alle früheren Interaktionen werden dem Agenten, der die E-Mail bearbeitet, zur Verfügung gestellt (basierend auf dem Inhalt des integrierten CRM des Systems).

Standardmäßig haben Calls eine höhere Priorität als E-Mails (oder Webchats). Wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, steht er weiterhin für Calls zur Verfügung. Wenn also ein Call eingeht und kein anderer Agent verfügbar ist, wird er unterbrochen, um den Call zu bearbeiten, auch wenn die E-Mail noch nicht beendet ist.

Wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, kann er sie vorübergehend unterbrechen. Dadurch wird die E-Mail geparkt und verbleibt im Posteingang, so dass sie später wieder aktiviert werden kann. Auf diese Weise bleibt der Agent Eigentümer der E-Mail, ohne dass er als aktiv an der E-Mail arbeitend betrachtet wird, so dass er die E-Mail zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten kann. Dies kann sinnvoll sein, wenn ein Agent zwischen Items hin- und herwechselt und diese E-Mail zu einem günstigeren Zeitpunkt bearbeiten möchte.

Wenn ein Agent bei der Bearbeitung einer E-Mail durch einen Call unterbrochen wird, wird seine aktive E-Mail automatisch geparkt (deaktiviert und im Posteingang belassen) und kann zu einem späteren Zeitpunkt wieder aktiviert werden. Nach Beendigung des Calls wird die unterbrochene E-Mail automatisch fortgesetzt.

Hinweis: Wenn eine E-Mail geparkt wird, wird die Zeit, die bereits mit der E-Mail verbracht wurde, gespeichert und der Timer startet erneut, wenn die E-Mail wieder aktiviert wird.

Um sich mit einem Kunden in Verbindung zu setzen, kann ein Agent den Kundendatensatz aufrufen und entweder eine E-Mail oder eine SMS-Nachricht an den Kunden senden oder einen Call einleiten, indem er auf die entsprechende Schaltfläche für die Benutzerinteraktion in seinem Agenten Portal klickt.

Bei Bedarf kann ein Agent oder Vorgesetzter eine Zeitleiste einsehen, die alle Aktionen anzeigt, die mit einer E-Mail ab dem Zeitpunkt ihres Eingangs im System durchgeführt wurden. Diese E-Mail-Historie hilft ihnen bei der Beantwortung von Fragen zur Bearbeitung einer E-Mail, z. B. warum die Beantwortung so lange gedauert hat, warum sie in einer bestimmten Warteschleife stand, warum ihr eine bestimmte Priorität zugewiesen wurde oder wie die Antwort ausfiel.

Für jedes Unternehmen ist ein Limit für E-Mails festgelegt. Wenn dieses Limit erreicht ist, stoppt das Contact Center die Bearbeitung von E-Mails für die E-Mail-Konten, die für das Unternehmen konfiguriert sind, bis Agenten/Supervisor einige dieser E-Mails bearbeiten. Wenn die Anzahl der E-Mails unter das Limit fällt, wird die E-Mail-Verarbeitung wieder aufgenommen.

Hinweis: Wenn ein Unternehmen das Limit erreicht und die E-Mails später verarbeitet werden, könnte dies ein Problem darstellen, wenn das E-Mail-Konto, an das diese E-Mails gesendet wurden, einen E-Mail-Fluss verwendet, der eine Verzweigung für einen Zeitbereich enthält. Dieser Node verzweigt in die eine oder andere Richtung, je nach dem Zeitpunkt, zu dem die E-Mail verarbeitet wird. Der Node könnte zum Beispiel die Regel enthalten, dass E-Mails, die zwischen 09:00 und 17:30 Uhr an das E-Mail-Konto gesendet werden, in die Warteschleife gestellt werden, dass aber E-Mails, die nach dieser Zeit gesendet werden, die automatische Antwort „Wir haben jetzt geschlossen“ erhalten. Wenn jedoch um 17:20 Uhr eine E-Mail an das E-Mail-Konto gesendet wurde, das Unternehmen jedoch zu diesem Zeitpunkt sein Limit erreicht hat, so dass die E-Mail erst um 17:40 Uhr verarbeitet wurde, würde die E-Mail verzweigt werden, um eine automatische Antwort zu erhalten, anstatt in die Warteschleife gestellt zu werden (was eigentlich hätte geschehen müssen, wenn das Limit nicht erreicht worden wäre).