Hinweis: Der E-Mail Kanal ist eine lizenzpflichtige Funktion des Systems.
Wie E-Mail-Server funktionieren:
Das Post Office Protocol 3 (POP3) und das Internet Message Access Protocol (IMAP) sind Protokolle zum Abrufen von E-Mails von einem Konto auf einem E-Mail-Server.
Das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) ist ein Protokoll für den Versand von E-Mails im Namen eines E-Mail-Kontos.
Ein E-Mail-Server im Contact Center funktioniert folgendermaßen:
- Es existiert bereits ein E-Mail Konto bei einem E-Mail-Anbieter, z. B. Gmail oder Microsoft.
- Das Contact Center konfiguriert eine POP3/IMAP/SMTP-Verbindung zu diesem E-Mail-Konto, damit E-Mails über dieses Konto gelesen oder gesendet werden können. Für den Endbenutzer sieht es so aus, als würde er direkt mit dem E-Mail-Konto und nicht mit dem Contact Center interagieren.
So funktioniert die Authentifizierung:
Wenn das Contact Center über eines der genannten Protokolle eine Verbindung zu diesem E-Mail-Konto herstellt, muss es die Anmeldedaten des Benutzers authentifizieren. Das Contact Center verarbeitet zwei Arten der Authentifizierung:
- Basis – Hier werden der Benutzername/die E-Mail-Adresse und das Kennwort verwendet, die mit dem E-Mail-Server verknüpft sind, um den Benutzer zu authentifizieren. Zum Beispiel die E-Mail-Adresse „test123@gmail.com“ mit dem Kennwort „test“. Diese werden von einem Unternehmensadministrator im Administratorportal unter E-Mail und E-Mail Server, Einstellungen für Benutzer und Kennwort, konfiguriert.
Hinweis: Die einfache Authentifizierung ist insofern problematisch, als das Contact Center das Kennwort des Benutzers im Klartext benötigt, was nicht sicher ist (es sei denn, es wird ein app-spezifisches Kennwort verwendet), und als das diese Methode von den E-Mail-Anbietern zugunsten anderer „standardmäßig sicherer“ Optionen ausgemustert wird. - OAuth2, auch bekannt als moderne Authentifizierung – Diese Methode verwendet den Benutzernamen/die E-Mail-Adresse, der/die mit dem E-Mail-Server verbunden ist, und ein vom E-Mail-Anbieter bereitgestelltes Token, um den Benutzer zu authentifizieren.
Es gibt verschiedene OAuth2-Authentifizierungsabläufe. Das Contact Center verwendet den „Autorisierungscode“.
Für den Unternehmensadministrator, der den E-Mail-Server konfiguriert, um Token für das Contact Center bereitzustellen, öffnet sich eine neue Registerkarte im Webbrowser und der E-Mail-Anbieter fragt den Administrator nach dem Kennwort. Nach der Authentifizierung wird der Administrator gefragt, ob er der App „Contact Center“ die Erlaubnis erteilen möchte, E-Mails in seinem Namen zu lesen/schreiben. Wenn der Administrator zustimmt, stellt der E-Mail-Anbieter dem Contact Center Token zur Verfügung, die für den Zugriff auf das E-Mail-Konto verwendet werden können.
Bei dieser Methode erfährt das Contact Center nichts über das Kennwort des Benutzers. (Das Feld Kennwort wird dem Unternehmensadministrator nicht angezeigt, wenn er einen E-Mail-Server einrichtet (unter E-Mail und E-Mail Server) und OAuth2. als Authentifizierungstyp auswählt).
Empfohlene E-Mail-Server-Einstellungen für Gmail
Hinweis: Derzeit wird für Gmail nur die Basic-Authentifizierung unterstützt.
Gehen Sie wie folgt vor:
- Richten Sie im Gmail-Konto ein Kennwort für die App ein.
- Gehen Sie im Administrator-Portal unter E-Mail auf E-Mail Server und konfigurieren Sie die Parameter für den E-Mail-Server wie folgt:
| Parameter | Wert | ||
| Authentificationstyp | Basic | ||
| Passwort | Das App Passwort | ||
| Server Typ | POP3 | Host | pop.gmail.com |
| Port | 995 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) | ||
| Server Typ | IMAP | Host | impa.gmail.com |
| Port | 993 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) | ||
| Server Typ | SMTP | Host | smtp.gmail.com |
| Port | 587 | ||
| TLS | Nicht aktiviert (nicht angekreuzt) Wenn TLS deaktiviert ist, wird STARTTLS benutzt |
Hinweis: TLS (Transport Layer Security) kann auch als SSL (Secure Sockets Layer) bekannt sein. Es handelt sich um dasselbe Protokoll. TLS ist die moderne (verbesserte) Version von SSL. Bei diesen Protokollen beginnt die Sitzung verschlüsselt. Bei STARTTLS beginnt die Sitzung unverschlüsselt und wird dann auf verschlüsselt umgestellt, bevor eine Authentifizierung durchgeführt wird.
Empfohlene E-Mail-Server-Einstellungen für Microsoft:
Gehen Sie im Administrator-Portal unter E-Mail auf E-Mail Server und konfigurieren Sie die Parameter für den E-Mail-Server wie folgt:
| Parameter | Wert | ||
| Authentifizierungstyp | Basic | ||
| Server Typ | POP3 | Host | outlook.office365.com |
| Port | 995 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) | ||
| Authentifizierungstyp | OAuth2 | ||
| Server Typ | IMAP | Host | outlook.office365.com |
| Port | 993 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) | ||
| Server Typ | SMTP | Host | smtp.office365.com |
| Port | 587 | ||
| TLS | Aktiviert (angekreuzt) |
Hinweis: Der Versand von E-Mails über SMTP funktioniert nicht, wenn Sie versuchen, E-Mails im Namen eines anderen E-Mail-Kontos zu versenden, es sei denn, das Microsoft-Konto ist entsprechend konfiguriert.
Versenden von E-Mails im Namen eines anderen Kontos
SMTP-E-Mail-Server werden auf der Warteschleifen-Ebene verwendet, um E-Mails zu versenden. Eine Warteschleife kann Inbound E-Mails von mehreren POP3- oder IMAP-E-Mail Servern verarbeiten.
So könnte es zum Beispiel sein, dass ein Endbenutzer eine E-Mail an das E-Mail Konto „testA“ sendet und der Parameter E-Mail-Server für die Warteschleife, der den SMTP-E-Mail-Server bestimmt, von dem Outbound E-Mails gesendet werden, für das E-Mail-Konto „testB“ konfiguriert ist. Dies kann Auswirkungen darauf haben, was der Endbenutzer sieht, wenn er eine Antwort vom Contact Center erhält, da das Contact Center ein anderes E-Mail-Konto verwenden würde.
Für Gmail:
Der Endbenutzer sendet E-Mails an „testA“, aber im Feld Von: in der Antwort des Contact Centers steht „testB“.
Für Microsoft Office 365:
Wenn der POP3/IMAP- und der SMTP-Server für dasselbe Konto stehen, sendet der Endbenutzer eine E-Mail an „testA“ und das Feld Von in der Antwort des Contact Centers zeigt „testA“ an. Wenn der POP3/IMAP- und der SMTP-Server für unterschiedliche Konten stehen, sendet der Endbenutzer eine E-Mail an testA und im Feld Von in der Antwort des Contact Centers steht testB im Namen von testA.
Hinweis: Damit dies funktioniert, ist eine zusätzliche Konfiguration in den Microsoft-Einstellungen erforderlich. Befolgen Sie die Anweisungen unter: