Routinpläne definieren, wie die Kommunikation von einem bestimmten Dienst in Ihrem Contact Center von dem System behandelt wird. Routingpläne können für Calls, E-Mails und Webchats erstellt werden.
Routingpläne werden im Editor erstellt. Die Parameter werden in Funktionseinheiten (vorformulierte Anweisungsblöcke) definiert, die als Node-Typen bezeichnet werden und jeweils eine bestimmte Funktion in einem Dienst ausführen, z.B. die Wiedergabe von einem Audio. Jeder Routingplan besteht aus einer Reihe von Node-Typen, die miteinander verbunden sind.
Vordefinierte Routingpläne werden über die Contact Center Webschnittstelle bereitgestellt. Administratoren mit der Berechtigung, Routinpläne anzupassen, können diese entweder ändern oder Neue erstellen, um den aktuellen Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.
Administratoren können festlegen, welcher Routingplan nach Empfangen eines Items ausgeführt wird. Sie können auch alle benutzerkonfigurierbaren Parameter, die vom Ersteller des Routingplans definiert wurden, neu konfigurieren. Sie können jedoch nur dann bestehende Routingpläne ändern oder Neue erstellen, wenn Ihr Unternehmen von einem Reseller-Administrator dafür konfiguriert wurde.
Profile werden innerhalb von Unternehmen unterstützt. Jeder Unternehmensadministrator kann einem Benutzer-Login ein Profil zuweisen, um festzulegen, welche Routingpläne der Benutzer sehen kann. Das Profil kann dem Benutzer erlauben, alle oder nur einige der Einstellungen zu sehen. Auch Benutzerrollen können Anmeldungen zugewiesen werden. Jeder Rolle kann eine Berechtigung zugeordnet werden, die den Zugriff auf die Liste der vom Contact Center verwendeten Routingpläne erlaubt oder verbietet.
Was sind die Vorteile von Routing Flows?
Der Vorteil der Verwendung von Routingplänen zur Bearbeitung von Diensten besteht darin, dass sie es einem Reseller ermöglichen, seinen Kunden (Unternehmen) eine eingeschränkte Menge aller Funktionen eines Dienstes anzuzeigen. Sie haben außderdem die Möglichkeit, diese Funktionalität zu erweitern, um die laufenden Bedürfnisse des Unternehmens zu erfüllen. Maßgeschneiderte Routingpläne lassen sich im Editor schnell und einfach erstellen, indem Sie verschiedene Blöcke zu einem Routingplan zusammenfügen, der dann für einen bestimmten Kunden in den Live Service übernommen werden kann.
Derselbe Routingplan kann von mehreren Händlern und Unternehmen verwendet werden oder bei Bedarf aus dem System entfernt werden. Plattformbesitzer und Reseller-Administratoren mit einem Zugriff auf den Editor können auch bestimmte Parameter, die in einem Routingplan verwendet werden, „benutzerkonfigurierbar“ machen, was bedeutet, dass:
- Ein Unternehmensadministrator kann die Parameter ändern, ohne den Routingplan selbst zu bearbeiten. So kann er z.B. die Gruppe der Agenten, an die Calls weitergeleitet werden, die abzuspielende Audiodatei oder benutzerdefinierte Urlaubspläne festlegen und so die Dienste an die Anforderungen des Unternehmens anpassen.
- Die Parameter können dem Unternehmensadministrator in einem übersichtlichen Format mit Erklärungstext präsentiert werden.
Hinweis: Eine ausführliche Beschreibung der Nodes, die in einem Dienst verwendet werden können, die Parameter und zugehörigen Optionen finden Sie im Editor und in der Webhilfe.