CRM Überblick

Das Contact Center verfügt über eine integrierte CRM-Datenbank (Customer Relationship Management), in der die Interaktionen der Kunden mit dem Contact Center gespeichert werden können. Das CRM basiert auf Kontaktdatensätzen, in denen Kundendaten und Kontakthistorien gespeichert werden können.

Jeder Kunde wird anhand von Kriterien wie Kundennummer, Telefonnummer und Handynummer identifiziert, und es werden Daten über ihn gespeichert. Zusätzlich zu den Standardinformationen (z.B. Name und Adresse) kann ein Administrator bis zu 64 Datensätze („benutzerdefinierte Felder“) definieren, die mit jedem Kunden verknüpft werden. Diese Datensätze können verwendet werden, um branchenspezifische Informationen für diesen Kunden zu speichern.

Wenn ein Unternehmensadministrator das integrierte CRM aktiviert, werden CRM-spezifische Items hinzugefügt, so dass Agenten über ihr Agenten-Webportal nach Kunden suchen, Notizen machen und kundenspezifische Informationen aktualisieren können. Alle früheren Interaktionen mit dem Contact Center werden dem Agenten, der das Item bearbeitet, ebenfalls zur Verfügung gestellt (basierend auf dem Inhalt des CRM).

Wenn ein Call oder ähnliches eingeht, versucht das CRM, den Kunden einem CRM-Kontaktdatensatz zuzuordnen (z. B. anhand der CLI des Anrufers oder der E-Mail-Adresse des Absenders, um den Kunden zu identifizieren), und zeigt den Datensatz auf dem Bildschirm des Agenten an. Auf diese Weise kann der Agent Informationen über den Kunden (z. B. Name, Adresse und VIP-Status) und alle bisherigen Kontakte einsehen. Kann der Kunde nicht gefunden werden, kann der Agent den Kunden anhand anderer Kriterien (wie Kundennummer oder Postleitzahl) suchen. Wenn ein CRM-Datensatz gefunden wird, kann der Agent den Kunden mit diesem bestimmten CRM-Datensatz verknüpfen. Wenn kein CRM-Datensatz gefunden wird, kann der Agent einen Neuen für den Kunden erstellen.

Alle Benutzerinteraktionen werden im CRM protokolliert, und für jede neue Interaktion (Inbound oder Outbound) werden Notizen erstellt. Während des automatischen Nachbearbeitungszeitraums hat jeder Agent Zeit, den Kontaktdatensatz zu vervollständigen. Während dieser Zeit können sie auch das CRM nutzen, um einen weiteren Call zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Alle Änderungen, die ein Agent an einem Kontaktdatensatz vornimmt, werden zum Herunterladen gespeichert oder zurück an das CRM übermittelt.