Unternehmensadministratoren können externe Ziele festlegen, an die Calls unter bestimmten Umständen weitergeleitet werden, z. B. wenn eine Warteschleife überläuft oder wenn Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden müssen. Wenn ein externes Ziel für eine Agentengruppe konfiguriert ist, wird es vor der Agentengruppe mit der nächsthöheren Priorität versucht.
Administratoren können auch ein bestehendes externes Ziel neu konfigurieren, aus dem System löschen oder dublizieren. Dies kann nützlich sein, wenn Sie ein externes Ziel hinzufügen möchten, das einem Bestehenden sehr ähnlich ist, an dem Sie jedoch geringfügige Änderungen vornehmen möchten.
Administratoren müssen über die Berechtigung verfügen, externe Ziele zu verwalten.
Verfahren
Schritt 1
Klicken Sie in der Menüleiste unter Mitarbeiter auf Externe Ziele. Es wird eine Liste der bereits definierten externen Ziele angezeigt.
Schritt 2
- Um ein neues externes Ziel hinzuzufügen, klicken Sie auf Hinzufügen. Die Schaltfläche Neues externes Ziel erscheint.
- (Obligatorisch) Geben Sie den Namen des externen Ziels ein (bis zu 100 Zeichen). Erlaubt sind alle Unicode-Zeichen, einschließlich Leerzeichen und Buchstaben mit Akzent. Der Name muss innerhalb Ihres Unternehmens eindeutig sein.
- Geben Sie eine kurze Beschreibung des externen Ziels ein (bis zu 250 Zeichen). Erlaubt sind alle Unicode-Zeichen, einschließlich Leerzeichen und Akzentbuchstaben.
- Um das externe Ziel für die Weiterleitung von Calls zu verwenden, markieren Sie das Kontrollkästchen Aktiviert.
- (Obligatorisch) Legen Sie fest, wie die Zielrufnummer des externen Ziels eingegeben werden muss, indem Sie eine der folgenden Optionen auswählen:
- Die vollständige PSTN-Dienstnummer.
- Die Vorwahlnummer, gefolgt von den letzten N Ziffern der Servicenummer.
- Die Vorwahlnummer, gefolgt von einem nicht übereinstimmenden Teil der Servicenummer.
Hinweis: Internationalen Nummern muss ein +-Symbol und eine Landesvorwahl vorangestellt werden, z. B. +4933607777
Schritt 3
Um die Anzahl der gleichzeitigen Calls an das externe Ziel zu begrenzen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen Gleichzeitige Calls begrenzen und geben Sie dann die maximale Anzahl der insgesamt zulässigen gleichzeitigen Anrufe an das externe Ziel an (beantwortete Calls + Calls, die gerade mit einem Agenten verbunden werden).
Wenn die maximale Gesamtzahl diese Zahl übersteigt, können Calls sofort an eine zusätzliche Gruppe von Agenten (die nächsthöhere Prioritätsgruppe) weitergeleitet werden, sofern dies angegeben ist.
Schritt 4
Legen Sie die maximale Anzahl von Sekunden fest (Maximale Klingelzeit), die das Telefon des externen Ziels klingeln soll. Wenn das externe Ziel den Call nicht innerhalb dieser Zeitspanne entgegennimmt, beginnt die No Pickup Backoff Time. Der Call wird abgebrochen und der Anrufer wird wieder an den Anfang der Warteschleife gesetzt.
Schritt 5
Geben Sie für Wiederholungsintervall bei besetzt die Anzahl der Sekunden an, für die das externe Ziel keine Calls erhält, weil die Nummer besetzt ist (z. B. weil der Agent ein Gespräch führt, das außerhalb der Kontrolle des Contact Centers liegt). Während dieser Zeitspanne wird das externe Ziel aus dem Pool der verfügbaren externen Ziele herausgenommen. Nach Ablauf dieser Zeitspanne nimmt das externe Ziel wieder Calls entgegen.
Schritt 6
Geben Sie für Wieder verfügbar bei fehlgeschlagenem Call die Anzahl der Sekunden an, für die das externe Ziel keine Calls erhält, weil der Call an das externe Ziel aus einem anderen Grund fehlgeschlagen ist, z. B. wegen eines Netzwerkausfalls. Während dieser Zeitspanne wird das externe Ziel aus dem Pool der verfügbaren externen Ziele herausgenommen. Nach Ablauf dieser Zeitspanne nimmt das externe Ziel wieder Anrufe entgegen.
Schritt 7
Geben Sie für Wieder verfügbar nach nicht angenommenem Call die Anzahl der Sekunden an, für die das externe Ziel keine Anrufe erhält, weil ein Anruf in der Warteschleife innerhalb der Outdial Timeout nicht abgeholt wurde.
Schritt 8
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Um ein externes Ziel zu löschen, markieren Sie den Namen des externen Ziels in der Liste und klicken Sie auf Löschen, dann bestätigen Sie, dass Sie das externe Ziel löschen möchten.
- So erstellen Sie eine exakte Kopie eines externen Ziels: Wählen Sie das entsprechende externe Ziel in der Liste aus. Klicken Sie auf Dublizieren. Geben Sie den Namen der Kopie ein (bis zu 100 Zeichen) und klicken Sie dann auf OK.
- Um die Parameter für ein externes Ziel zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Namen des externen Ziels in der Liste aus, konfigurieren Sie die Parameter nach Bedarf neu und klicken Sie dann auf Änderungen speichern.