Unternehmensadministratoren können festlegen, welche Schaltflächen zur Aufzeichnung den Agenten und Supervisor einer Warteschleife auf ihrer Weboberfläche angezeigt werden und wie Anrufaufzeichnungen zugestellt werden.
Das Contact Center kann mehrere Aufzeichnungen desselben Calls (bis zu sieben Aufzeichnungen) parallel, aus unterschiedlichen Gründen und mit unterschiedlichen Dateinamen erstellen. Ein Unternehmensadministrator kann das Format des Dateinamens flexibel an das Thema der Aufzeichnung anpassen, z. B. an das Datum, den Anrufer und/oder den Benutzernamen des Agenten.
Die Aufzeichnungen der Calls können per E-Mail an die Supervisor und Agenten des Unternehmens übermittelt, über Secure FTP (SFTP) auf eine externe Plattform übertragen oder aus dem integrierten CRM des Systems heruntergeladen werden. Administratoren müssen über die Berechtigung verfügen, Warteschleifen zu ändern und Agentenaufzeichnungen zu konfigurieren.
Hinweis: Die Aufzeichnung von Calls, das Supervisor Portal und die CRM-Datenbank sind lizenzpflichtige Funktionen des Systems.
Die Aufzeichnungen von Calls werden über die Secure FTP (SFTP) an die Kairos Call-Recording-Plattform (TRCA) übertragen.
So konfigurieren Sie die Agentenaufzeichnung:
Verfahren
Schritt 1
Klicken Sie in der Menüleiste auf Callbearbeitung auf Warteschleifen. Es wird eine Liste der Warteschleifen angezeigt, die derzeit definiert sind. Wählen Sie die entsprechende Warteschleife aus (oder fügen Sie sie hinzu).
Klicken Sie auf die Registerkarte Aufzeichnung.
Um die Schaltflächen zu aktivieren, die den Agenten für diese Warteschleife angezeigt werden, markieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen für die Agentenaufzeichnung.
Hinweis: Mit den Aufzeichnungsschaltflächen können Sie mehrere Aufzeichnungen für unterschiedliche Zwecke erstellen. Es können bis zu fünf verschiedene Aufzeichnungsschaltflächen definiert werden.
Schritt 2
Um eine Aufzeichnungsschaltfläche zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen.
(Obligatorisch.) Geben Sie für jede Agentenaufzeichnungsschaltfläche, die Sie aktivieren, eine kurze Beschreibung ein (bis zu 250 Zeichen). Es sind alle Unicode-Zeichen erlaubt, einschließlich Leerzeichen und Buchstaben mit Akzent. Diese Beschreibung wird den Agenten für diese Warteschleife auf ihrer Weboberfläche angezeigt, so dass sie die Art der Aufzeichnung auswählen können, z. B. Vertragsunterschrift, missbräuchlicher Anrufer oder finanzielle Transaktion.
Schritt 3
Damit dem Supervisor der Warteschleife auf ihrer Weboberfläche eine Aufzeichnungsschaltfläche angezeigt wird (sofern lizenziert), markieren Sie das Kontrollkästchen Supervisor Gesprächsaufzeichnung. Dadurch können Supervisor, die diese Warteschleife überwachen, Anrufe in dieser Warteschleife aufzeichnen. Um die Aufzeichnungsschaltfläche zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen.
Schritt 4
Geben Sie für jede Aufzeichnungsschaltfläche, die Sie aktivieren, das Format für den Dateinamen des Calls an. Das Format kann für verschiedene Aufzeichnungsschaltflächen flexibel festgelegt werden. Verwenden Sie das unten beschriebene Format, aber geben Sie nur die Elemente und den wörtlichen Text an, die für diese spezielle Aufzeichnungsschaltfläche gelten: <element>-<element>-xxxxxxx.wav
wobei:
- <element>-<element>- eine Liste von Elementen sind, die zur Identifizierung des Dateinamens dienen. Die folgenden Elemente können verwendet werden: Agent, von, bis, Warteschleife, Unternehmen, Zeitstempel, Datum, callId, Zeit und Agentendaten (damit können Agenten über ihre Webschnittstelle einen individuellen Text für die Aufzeichnung eingeben).
Jedes Element muss in einer < > Klammer stehen und durch einen Bindestrich getrennt sein. Zum Beispiel: <date>-<queue>
Hinweis: Beachten Sie das große „i“ in <callId>. - xxxxxxx ist Text, der wortwörtlich in den Dateinamen kopiert wird, z.B. lovelyDay-. Wörtlicher Text muss von anderem Text oder Elementen durch einen Bindestrich getrennt werden. Zum Beispiel lovelyDay-<company>.
- .wav gibt die Art der Aufnahme an.
Zum Beispiel könnte <from>-<timestamp>-<queue>5.wav einen Aufnahmedateinamen wie 441134960000-1513857242079-Warteschleife 1 5.wav ergeben. Ein Beispiel für einen Aufnahmedateinamen, der alle verfügbaren Elemente enthält, könnte lauten:
<date>-<from>-<to>-<queue>-lovelyDay-<company>-<timestamp>-<agent>-<agent-supplied-data>.wav
was einen Dateinamen für die Aufnahme generieren könnte, wie zum Beispiel:
20170923-441134960000-01154960000-Warteschleife 1-lovelyDay-CompanyA-1513857242079-secondAgent@agent.com-SomeMessage.wav
Schritt 5
Geben Sie für Recording E-Mail Adress die E-Mail-Adresse an, an die die Aufzeichnungen der Anrufe gesendet werden sollen, und zwar im Format local-part@domain, z. B. jsmith@example.com. Es können bis zu 100 Zeichen eingegeben werden. Es sind alle Unicode-Zeichen erlaubt, einschließlich Leerzeichen und Buchstaben mit Akzent.
Um die Aufzeichnungen von Calls an das systemeigene CRM zu senden (sofern lizenziert), markieren Sie das Kontrollkästchen Gesprächsaufzeichnung an CRM senden.
Hinweis: Bei Bedarf können Agenten die Aufzeichnungen von Anrufen über das CRM-Portal im Agenten Portal abrufen.
Schritt 6
Um Call-Aufzeichnungen über Secure FTP (SFTP) an eine externe Plattform zu übertragen, wählen Sie das SFTP-Ziel aus der Dropdown-Liste. Klicken Sie ggf. auf Hinzufügen oder Änderungen speichern.
Hinweis: Aufzeichnungsansagen und Musik können für die Agenten in der Warteschleife auf der Registerkarte Audio definiert werden.