Im Allgemeinen wird die gesamte Benutzerverwaltung über Kairos (API) durchgeführt. Die Benutzer werden über die API dem Contact Center zur Verfügung gestellt, wobei der Zugriff von den gewählten Abonnements abhängt. Jeder Benutzer im System verfügt über einen verschiedene Rollentypen, die bei der Erstellung oder Bearbeitung eines Benutzers über die API festgelegt werden.
Rollen
Die Art des Benutzers, welches durch ein bestimmtes Benutzerkonto repräsentiert wird, wird durch die Rollen definiert, die diesem Konto zugewiesen sind, wobei jede Rolle einen bestimmten Satz von Fähigkeiten definiert. Jeder Benutzeranmeldung können eine oder mehrere Rollen zugewiesen werden, die flexibel definiert werden können, aber mindestens die Rollen Administrator, Supervisor und Agent umfassen. Ein Agent kann zum Beispiel mehrere Kanäle abdecken und gleichzeitig Supervisor sein. Es werden Standardrollen bereitgestellt, die nicht bearbeitet werden können (schreibgeschützt), die aber kopiert und als Grundlage für die Erstellung einer neuen Rolle verwendet werden können.
Innerhalb jeder Rolle gibt es individuelle Rechte (Privilegien), die die Berechtigungen oder Einschränkungen für diese Rolle festlegen – wie zum Beispiel auf Statistiken zuzugreifen, Calls aufzuzeichnen oder Webchats zu bearbeiten. Im Allgemeinen gibt es folgende Berechtigungsstufen: Keine, Nur Lesen und Ändern. Es gibt auch Einstellungen, mit denen Sie bestimmte Berechtigungen einfach aktivieren oder deaktivieren können, z. B. „E-Mails bearbeiten“, „Outbound Calls bearbeiten“ und „Dateiupload“.
Administratoren können verschiedene Versionen bestehender Rollen erstellen, indem sie neue Rollen hinzufügen und sie an bestehende Rollen anhängen. Dies ist besser, als einer bestehenden Rolle einfach zusätzliche Privilegien zuzuweisen, da jede neu erstellte Rolle anderweitig verwendet und bei Bedarf an mehrere bestehende Rollen angehängt werden kann.
Hinweis: Nur Administratoren können Rollen für Benutzer erstellen und zuweisen. Jede Rolle kann mehreren Benutzeranmeldungen zugewiesen werden.
Hinweis: Nur Administratoren können Rollen konfigurieren und Berechtigungen mit Rollen verknüpfen.
Wenn ein Administrator eine neue Rolle erstellt (entweder von Grund auf oder durch das Dublizieren einer der Benutzerrolle), muss er ihr einen Rollentyp zuweisen. Der Rollentyp bestimmt die Art des Benutzers, dem die Rolle zugewiesen werden kann. Die folgenden Standardrollentypen sind verfügbar:
- Unternehmensadministrator
- Supervisor
- Wallboard
- Base Agent
- Agent Stimme
- Agent E-Mail
- Agent Chat
- Agent SMS
- Agent Microsoft Dynamics CRM
- Agent Salesforce CRM
- Agent Zendesk CRM
- EMIS Integration
Der gewählte Rollentyp schränkt die Privilegien ein, die in der Rolle enthalten sein können, und die Werte, die diese Privilegien annehmen können. Eine Rolle kann einem Benutzer nur dann zugewiesen werden, wenn sie einen Rollentyp hat, der der Liste der zulässigen Rollentypen für diesen Benutzer entspricht.
Hinweis: Mit Ausnahme des Rollentyps Administrator, der kostenlos mit dem Contact Center geliefert wird, sind alle aufgeführten Rollentypen lizenzpflichtig. Der Rollentyp Wallboard wird mit zehn Lizenzen geliefert, die kostenlos sind. Wenn mehr Lizenzen benötigt werden, sind diese kostenpflichtig.
Eine einzelne Organisation kann in Kairos mehrere Abonnements (Lizenzen) auswählen und einen oder mehrere der Rollentypen übernehmen. Das bedeutet, dass ein Unternehmensadministrator je nach den vorhandenen Lizenzen einen Agenten so konfigurieren kann, dass er neben der Basisfunktionalität des Agenten auch über bestimmte Administratorrechte verfügt. So könnte ein Agent z.B. berechtigt sein, Berichte zu erstellen, wenn dies erforderlich (und lizenziert) ist.
Hinweis: Sobald der Rollentyp gespeichert ist, kann er nicht mehr geändert werden. Eine kopierte Rolle übernimmt den Rollentyp der Ausgangsrolle.
Die folgende Tabelle fasst die unterschiedlichen Benutzerrollen zusammen:
| Benutzerrolle | Loginportal | Berechtigungen |
| Unternehmensadministrator | Administrator Portal | Sie können das Contact Center für ein Unternehmen einrichten, aber keine Live-Daten oder Statistiken einsehen. Sie können insbesondere Folgendes verwalten: Mitarbeiter: Benutzerrollen, Agentengruppen, Pausengründe, Urlaubslisten, Zeitbereiche und externe Ziele Calls: Routingpläne, Warteschleifen, Anrufslots, Kampagnen, Audiodateien, Vorwahlen, Rufnummernlisten, globale Variablen und Umfragen. Sie können auch Servicenummern verwalten (können aber die Liste der Servicenummern, die Unternehmen zugewiesen sind, nicht ändern). Chat: Chat-Dienste, Chat Routingpläne und Warteschleifen für Chats E-Mail – E-Mail-Server, E-Mail-Flüsse und E-Mail-Warteschleifen SMS: Adressen für den SMS-Versand Agent Assets: Textblöcke, Anhänge und Vorlagen Wallboards: (anzeigen und bearbeiten) Reports Kunde: CRM und CRM-Konfiguration System: SFTP-Ziele, Themen, Mediendateien, Agentenkonfiguration, E-Mail-Editor-Optionen, Asset-Konfiguration, Channel-Konfiguration und Organisationskonfiguration |
| Supervisor | Supervisor Portal | Sehen Sie sich alle Überwachungsdaten an, die zur Verwaltung des Contact Centers verwendet werden. Im Einzelnen: Live-Daten für Agenten, Warteschleifen und Gruppen Wallboards Reports Kundendaten Verwalten Sie Ihre Kanäle (ändern Sie Agenten in Warteschleifen, weisen Sie Agenten E-Mails zu, usw.) |
| Wallboard | Agenten Portal | Sehen Sie sich Wallboards an, die Datenstatistiken für das Contact Center überwachen. |
| Base Agent | Agenten Portal | Zugriff auf die CRM-Datenbank, in der Kontaktdatensätze mit Kundendaten und Kontaktverläufen gespeichert sind. |
| Agent Call | Agenten Portal | Nur Calls bearbeiten, die in der Warteschleife gezeigt werden. |
| Agent Chat | Agenten Portal | Nur Chats bearbeiten, die in der Warteschleife gezeigt werden. |
| Agent E-Mail | Agenten Portal | Nur E-Mails bearbeiten, die in der Warteschleife gezeigt werden. |
| Agent SMS | Agenten Portal | SMS versenden. |
| Agent Microsoft Dynamics CRM | Integriertes Wählsystem | Verwenden Sie die Contact Center-Anwendung innerhalb der Microsoft Dynamics-Plattform. |
| Agent Salesforce CRM | Integriertes Wählsystem | Verwenden Sie die Contact Center-Anwendung innerhalb der Salesforce Plattform. |
| Agent Zendesk CRM | Integriertes Wählsystem | Verwenden Sie die Contact Center-Anwendung innerhalb der Zendesk Plattform. |
| EMIS Integration | Third-party Windows Anwendung | Verwenden Sie die Care Connect EMIS Integration Anwendung |
In Kairos können die folgenden Rollen, die auf den oben aufgeführten Rollentypen basieren, je nach Lizenzabonnement sichtbar sein:
| Rolle | Inkludierte Rollen | Lizenz benötigt? | Notizen |
| Adminstrator | Unternehmensadministrator | Nein | Mögliche Kombinationen: Agent + Administrator ODER Supervisor + Administrator |
| Supervisor | Base Agent + Call + E-Mail + Supervisor | Ja | Kann nicht mit einer Agentenrolle verbunden werden: Mögliche Kombinationen: Supervisor + Administrator |
| Agent | Base Agent + Call + E-Mail | Ja | Kann nicht mit einer SUpervisor Rolle kombiniert werden. Mögliche Kombinationen: Agent + Administrator (Hinweis: Damit ein Agent die Privilegien eines Supervisors hat, muss er ein Upgrade in einer Supervisor Rolle erhalten |
Die übrigen Rollentypen (Chat, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce CRM und Zendesk CRM) sind lizenzierbare Rollentypen, die mit einer Agenten- oder Supervisor-Rolle verbunden werden können.
Profile
Auf Unternehmensebene kann jede Benutzeranmeldung auch mit Profilen verknüpft werden, die festlegen, welche der Unternehmensdaten ein Benutzer sehen kann (Warteschleifen, Routingpläne, Wallboards usw.).
Hinweis: Profile können alle Daten des Unternehmens oder eine Teilmenge abdecken und sich überschneiden.
Jede Teilmenge listet die Items auf, die in dieser Teilmenge verfügbar sind. Ein Unternehmensadministrator kann auswählen, welche spezifischen Items der Benutzer innerhalb jeder Untergruppe sehen kann. Profile können z.B. verwendet werden, um alle Mitarbeiter, Warteschleifen, Servicenummern usw. zusammenzufassen, die von einer bestimmten Abteilung oder einem Call Center verwendet werden, um die Verwaltung auf diese Gruppe zu beschränken.
Hinweis: Profile gelten nur für Benutzerkonten auf der Unternehmensebene. Wenn Inkonsistenzen auftreten, weil referenzierte Objekte nicht im Profil eines Benutzers enthalten sind (z.B. wenn ein Call-Flow, der Teil des Benutzerprofils ist, auf eine Audiodatei verweist, die nicht Teil des Profils ist), werden dem Benutzer Warnungen angezeigt, dass Profilinkonsistenzen vorhanden sind, zusammen mit den Informationen, um diese leicht zu identifizieren und zu beheben.
Hinweis: Nur Unternehmensadministratoren mit der Berechtigung, Bneutzerrollen zu ändern, können den Benutzeranmeldungen Profile zuweisen. Jedes Profil kann mehreren Benutzeranmeldungen zugewiesen werden. Nur Administratoren mit dem Privileg Profile zu ändern, können Profile konfigurieren.