Bei den internen Reports, die vom Contact Center erstellt werden können, handelt es sich um operative Reports, die vom Supervisor für den täglichen Betrieb des Contact Center-Systems verwendet werden können. Sie konzentrieren sich auf eine detaillierte Ansicht der kürzlich vergangenen Ereignisse.
Management Reports umfassen in der Regel längere Zeiträume und mehrere Gruppierungen. Bei diesen Reports ist die Präsentation, einschließlich Grafiken, besonders wichtig. Die Benutzer müssen in der Lage sein, die Daten zu bearbeiten und ihre eigenen Reports zu erstellen, um die Anforderungen des Unternehmens. Es gibt zahlreiche Business Intelligence (BI)-Tools, die den Benutzern diese Möglichkeit bieten. Die meisten von ihnen sind so konzipiert, dass sie auf separaten SQL-Datenbanken laufen, die sich am besten für mehrere Gruppierungen eignen.
Aus diesem Grund unterstützt das Contact Center die Möglichkeit, wichtige Daten von Unternehmen an einen Remote-Host-Server zu senden, der sich außerhalb des Contact Centers befindet und als „Offline-Reporting Ziel“ bezeichnet wird.
Jedes Offline-Reporting Ziel wird entweder vom Eigentümer der Plattform oder von einem Administrator des Resellers definiert, der die erforderliche Funktion lizenziert hat. Es können mehrere Offline-Reporting Ziele definiert werden, d.h. verschiedene Unternehmen können Ereignisse an verschiedene Ziele senden. Das Unternehmen kann dann das BI-Tool seiner Wahl verwenden, um entweder Kunden den Zugriff auf seine Ereignisdaten zu ermöglichen oder um selbst Reports als Service zu erstellen und diese an Kunden zu verteilen.
Hinweis: Es liegt in der Verantwortung des Plattformbesitzers oder Resellers, die übermittelten Ereignisse in die Datenbank seiner Wahl zu laden. Die Ereignisdaten werden als HTTPS POST-Pakete gesendet, wobei das Ereignis in JSON kodiert ist.
Die folgenden Kanalereignistypen können an ein Offline-Berichtsziel gesendet werden:
- Agenten Calls
- Agenten Chats
- Agenten E-Mails
- Agenten SMS
- Agenten Status
- Kontakte Calls
- Kontakte Chats
- Kontakte E-Mails
- Kontakte SMS
- Verpasste Anrufe
- Warteschleifen Calls
- Warteschleifen Chats
- Warteschleifen E-Mails
Offline-Reports werden in zwei Stufen konfiguriert
- Die Administratoren von Plattformbesitzern und Resellern legen fest, an welche Offline-Reporting Ziele die Ereignisse übertragen werden.
- Unternehmensadministratoren können festlegen, welche Ereignisse an welches Ziel gesendet werden.