In diesem Benutzerhandbuch wird beschrieben, wie Sie den Editor verwenden, um Ihre eigenen Omnichannel-Services zu erstellen und zu bearbeiten. Im Editor definieren Sie den logischen Ablauf eines Dienstes über ein Routingplan. Der Routingplan wird auf einer Execution Engine in Ihrem Contact Center System gespeichert und ausgeführt. Die Einheit verwendet die im Routingplan enthaltene Logik, um zu entscheiden, was mit jeder einzelnen Kommunikation, die in das Contact Center-System eingeht, geschehen soll.
Teil 1
- Ein Schritt beim Aufbau eines funktionierenden Call Routingplan ist die Konfiguration von Callbackslots für Ihre Calls.
- Es gibt zwei Arten von Callbacks, einmal Callbacks, die sobald wie möglich einen Outbound Call auslösen und Callback Slots die dem Anrufer ermöglichen, ein Zeitintervall zu wählen, in welchem Sie von einem Agenten zurückgerufen werden wollen.
- Der Vorteil dabei ist, dass Sie nicht in der Warteschleife warten müssen, sondern beliebig ein Zeitintervall festelgen können. Einstellungen hierzu finden Sie unter Callbearbeitung und Warteschleifen. Klicken Sie auf eine beliebige Warteschleife und wählen Sie unter dem Tab Callbacks einmal Callbacks zulassen und Call Slots erlauben aus. Sie müssen außerdem Audios hinzufügen, die den Anrufer darüber informieren.
- Unter Callbearbeitung finden Sie außerdem den Unterpunkt Call Slots, in dem Sie festlegen können, wann Ihre Agenten für einen Callback verfügbar sind. Sie können auch ein Limit an Outbound Calls für einen bestimmten Zeitraum festlegen. In Ihrem Editor des Routinplans müssen Sie dann einen Callback Slot hinzufügen.
Teil 2
- Im Anschluss an Callbacks ist eine wichtige Funktion, die Sie Ihrem Routingplan hinzufügen sollten, die Voicemail.
- Über Ihren Routingplan Editor können Sie über den DTMF Node eine Callback Slot und Voicemail Verzweigung hinzufügen.
- In der Node Library finden Sie dann die Nodes Voice Mailbox und Callback Slot. Die jeweiligen Verzweigungen des DTMF Menu Nodes (Voicemail und Callback Slos) können Sie dann mit den jeweiligen Nodes verbinden.
- Der Voice Mailbox wird dann mit dem Node End Call verbunden, da nach der Voicemail dann der Call endent. Wichtig ist, dass Sie in den Einstellungen des Voice Mailbox Nodes eine E-Mail Adresse eingeben, die die Voicemail erhalten soll.
Teil 3
- Der nächste Schritt beim Aufbau Ihres Routingplans ist das Hinzufügen von Rufnummernlisten. Diese Funktion ermöglicht die Verzweigung auf der Grundlage einer Liste von Zielnummern-Präfixen, so dass bestimmte ausgehende Nummern auf eine schwarze Liste (blockiert) oder eine weiße Liste (erlaubt) gesetzt werden können.
- Es gibt beispielsweise auch Anrufer, die Sie gesondert behandeln wollen und die prioritisiert bearbeitet werden (VIPs).
- Unter Callbearbeitung finden Sie den Unterpunkt Rufnummernlisten. Hier können Sie Listen festlegen und einen Typ (Normal oder Blacklist) festlegen. Hier können Sie beliebig Rufnummern hinzufügen, der der Rufnummerliste zugehören.
- In Ihrem Routingplan Editor können Sie den Node Branch on Number List hinzufügen. Dieser hat zwei Verzweigungen/Optionen, nämlich ob die Rufnummer der Rufnummerliste zugehörig ist oder nicht. Dann können Sie die beiden Ausgänge beliebig weiterrouten.
Teil 4
- Eine wichtige Komponente beim Aufbau eines Call-Flows ist die Erstellung von Zeitintervallen für Ihr Unternehmen. Einstellungen hierzu finden Sie bei Zeitintervalle unter Mitarbeiter.
- Starten Sie hier mit Ihren regelmäßigen Öffnungszeiten (relativ), die sich wöchentlich wiederholen.
- In Ihrem Routingplan Editor finden Sie den Node Branch on Time Ranges, dem Sie eine Verzweigung hinzufügen können. Geben Sie beliebig Namen und wählen Sie die jeweiligen Zeitintervalle aus den Node Einstellungen für die jeweilige Verzweigung aus. Wenn Ihr Unternehmen geschlossen sein sollten, können Sie diese Verzweigung mit einem Audiofile verbinden, welches dem Anrufer sagt, wann die Öffnungszeiten Ihres Unternehmens sind.
- Sie können ansonsten einen Node Route to External Number einfügen, falls der Call an eine andere Nummer weitergeleitet werden soll.
- Sie können ebenfalls unter Zeitintervalle Ihre Feiertage oder Mittagspausen festlegen. Für Feiertage bestimmen Sie erst unter Mitarbeiter und Feiertagslisten Ihre persönlichen Feiertagsliste. Unter Feiertage in Zeitintervalle können Sie einstellen, dass sie Ihre Feiertagslisten in Zeitbereichskonfiguration verwenden.
- Im Node Branch on Time Ranges können Sie nun mehrere Verzweigungen hinzufügen, unter anderem Feiertage, Pause, Offen, Geschlossen. Bauen Sie den Node so auf, dass von oben nach unten geprüft wird, ob der jeweilige Zustand zutrifft. Feiertage überschreiben daher Pausen und Offen, Pausen überschreiben Offen, etc. Diese Verzweigungen können Sie beliebig weiterrouten.
Teil 5
- Eine wichtige Funktion, die Sie den Routingplänen für Calls hinzufügen können, sind globale Variablen. Damit können Sie z.B. eine Nachricht abspielen oder Calls an eine andere Nummer weiterleiten, wenn das Call Center aus irgendeinem Grund offline ist, nachdem ein Administrator des Unternehmens das System angerufen hat, um die Variable zu aktivieren oder zu deaktivieren.
- Unter Callbearbeitung und Globale Variablen finden Sie hierzu weitere Einstellungen. Erstellen Sie hier eine globale Varibable und benennen Sie diese entsprechend. Klicken Sie dann auf aktiv, um die Variable in Kraft zu setzen. Ein Beispiel für eine Globale Variable kann zum Beispiel „Notfall“ lauten.
- In Ihrem Routingplan Editor können Sie den Node Branch on Company Variable hinzufügen, wessen Verzweigungen Sie dann beliebih weiterrouten können.