Das Contact Center unterstützt Outbound SMS, die von Agenten an Kunden gesendet werden. SMS können auf verschiedene Weisen eingesetzt werden, z.B. zur Bestätigung von Terminen, zur automatischen Erinnerung an Vertragsverlängerungen oder einfach zum Versenden kurzer, informativer Nachrichten an Kunden, in denen neue Produkte und Dienstleistungen vorgestellt werden.
Ein Agent kann eine SMS-Nachricht entweder während der Bearbeitung eines Calls oder zu einem beliebigen anderen Zeitpunkt verschicken. Wenn ein Agent an einer SMS arbeitet, kann er sie vorübergehend parken. Dies ermöglicht es ihm, einen Entwurf der SMS-Nachricht in seinem Posteingang zu speichern, ohne aktiv an der Nachricht zu arbeiten. Dies kann sinnvoll sein, wenn ein Agent zwischen Items hin- und herwechselt und die SMS-Nachricht zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten möchte.
Wenn ein Agent während der Bearbeitung einer SMS durch einen Call unterbrochen wird, wird seine aktive SMS automatisch geparkt (deaktiviert und im Posteingang belassen). Nachdem der Call beendet ist, wird die unterbrochene SMS automatisch wieder aufgenommen.
Um einen Kunden zu kontaktieren, kann ein Agent den Kundendatensatz aufrufen und entweder eine SMS/ E-Mail an den Kunden senden oder einen Call einleiten, indem er auf die entsprechende Schaltfläche in seinem Agenten Portal klickt.
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