Unternehmensadministratoren können festlegen, wie die Channel, die das System zum Empfang von Mitteilungen verwendet, interagieren, um in einem Contact Center mit mehreren Kanälen zusammenzuarbeiten.
Bei der Interaktion werden alle Channel in einer einzigen geordneten Warteschleife zusammengefasst, wenn eine Gruppe (von Agenten mit mehreren Qualifikationen) mit mehreren Kanälen verbunden ist. So können die Agenten verschiedene Arten von Items, die im System eingehen, gleichzeitig bearbeiten und Prioritäten bestimmen, z. B. sollten Calls beantwortet werden, bevor E-Mails bearbeitet werden.
Um das nächste zu bearbeitende Item für alle Items unterschiedlicher Art zu bestimmen, wird ein Algorithmus angewendet, der einen Prioritätswert für jeden Kanaltyp und jede Warteschleife, sowie eine Mischformel verwendet.
Um Systemkanäle zu konfigurieren, klicken Sie in der Menüleiste unter System auf Konfiguration Kontaktkanal.
Von hier aus können Sie:
- die Gewichtung der verschiedenen Warteschleifen anpassen und zwischen den Warteschleifen vergleichen, um die Auswirkungen der Änderungen zu sehen, bevor Sie sie übernehmen.
- das Blending anpassen, mit der die relative Priorität eines Items in der Warteschleife berechnet wird.
- die Werte für die Fähigkeiten des Agenten und der Items in der Warteschleife anpassen und die Standard-Priorität Warteschleife angeben.