Auf einen Webchat anworten

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie auf Ihre Webchats antworten können.

Verfahren

Schritt 1
Klicken Sie auf Posteingang. Es wird eine Liste der Webchats angezeigt, die Ihnen zugewiesen sind.

Schritt 2
Wählen Sie einen Webchat aus der Liste aus. Alle Details dazu werden auf Ihrer Arbeitsfläche angezeigt.

Schritt 3
Um den Webchat zu Ihrem derzeit aktiven Webchat zu machen, klicken Sie auf: Ihr Status ändert sich von verfügbar auf Chat-Bearbeitung, und die Schaltfläche Aktive Auswahl wir angezeigt.

Schritt 4
Geben Sie Ihre Antwort in das Feld Nachricht entweder in der Schaltfläche Aktives Item oder in der Mitte Ihres Bildschirms (unter der letzten Chatblase) ein und klicken Sie dann auf: . Während Sie Ihre Antwort eintippen, kann der Kunde sehen, dass Sie gerade dabei sind, ihm zu antworten. Sie sehen ebenfalls, wenn der Kunde eine Antwort tippt.

Die Anzahl der Sekunden, die der Kunde auf eine Antwort von Ihnen gewartet hat, wird in der letzten Antwortnachricht des Kunden angezeigt, zusammen mit einem Warnsymbol. Wenn die Wartezeit ein Zeitlimit erreicht oder überschreitet (falls von Ihrem Firmenadministrator konfiguriert), ändert das Warnsymbol seine Farbe und zeigt an, dass Sie antworten müssen. Es gibt kein Zeitlimit, innerhalb dessen der Kunde auf Ihre Nachrichten antworten muss. Wenn weder Sie noch der Kunde eine Nachricht gesendet haben, wird die Zeit angezeigt, seit der der Chat in die Warteschleife gestellt wurde.

Schritt 5
Um einen derzeit aktive Webchat zu pausieren (das heißt, Sie behalten den Chat, ohne dass Sie momentan aktiv daran arbeiten), klicken Sie da folgende Symbol: . Dies kann sinnvoll sein, wenn Sie zwischen den Items eines Kanals wechseln und diesen Webchat zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten möchten. Wenn sich alle Ihre Webchats im parkenden Zustand befinden, kann es sein, dass das System Ihnen automatisch einen neuen Webchat vorschlägt.

Schritt 6
Klicken Sie das folgende Symbol, um einen aktiven Webchat in eine der anderen Warteschleifen, denen Sie zugewiesen sind, zu übertragen: Es erscheint die Schaltfläche Chat Transfer. Wählen Sie die entsprechende Warteschleife aus und klicken Sie auf OK. Der Webchat wird aus Ihrem Posteingang entfernt.

Hinweis: Sie können nur einen Webchat übertragen, der gerade aktiv ist (in Bearbeitung).

Schritt 7
Um einen Webchat zu beenden und den Status Nachbearbeitung anzuzeigen, klicken Sie auf: .

Schritt 8
Um die Nachbearbeitungszeit zu verlängern, klicken Sie auf . Um die Nachbearbeitungszeit frühzeitig zu beenden, klicken Sie auf .

Schritt 9
Um einen Webchat, der Ihnen zugewiesen, aber derzeit nicht aktiv ist, wieder in die ursprüngliche Warteschleife zu stellen, wählen Sie den Webchat in Ihrem Posteingang aus und klicken dann auf . Ihr Webchat wird aus Ihrem Posteingang entfernt.

Hinweis: Sie können einen Webchat nur dann in die ursprüngliche Warteschleife zurückstellen, wenn er derzeit inaktiv ist (nicht in Bearbeitung).

Schritt 10
(Nur für Supervisor Agenten) Um einen Webchat an einen anderen Agenten zu übertragen, klicken Sie auf . Wählen Sie einen anderen Agenten aus, der sich in Ihrer Gruppe befindet, und der Webchat wird aus Ihrem Posteingang entfernt.