Das Contact Center wird über die Contact Center-Web-Schnittstelle verwaltet, welche authentifizierten Benutzern Informationen und Kontrollmöglichkeiten zur Verfügung stellt.
Diese Online-Hilfe ist für das Agentenportal bestimmt, welches es Ihnen als Mitarbeiter des Unternehmens ermöglicht, folgende Aufgaben durchzuführen:
- Bearbeitung von eingehenden Anrufen und Tätigen von Outbound Calls
- Bearbeitung von eingehenden E-Mails und Senden von Outbound E-Mails
- Abwicklung von Webchats
- Planung von Callbacks
- Anzeigen von Statistiken über Ihre eigenen Aktivitäten und die Ihrer Agentengruppe(n) am heutigen Tag sowie eine Liste der von Ihnen kürzlich bearbeiteten Vorgänge
- Verwendung der systemintegrierten CRM-Datenbank, um Kundeninformationen zu finden, Calls weiterzuleiten und Outbound Calls zu tätigen
Überblick Statistiken
Auf der rechten Seite des Agentenportals werden wichtige Statistiken angezeigt, die täglich aktualisiert werden und die Daten nur für den angemeldeten Agenten anzeigen.
Call Information
- Anwahlversuche: Die Gesamtzahl der Anwahlversuche. Dazu zählen auch Calls, die dem Agenten zugewiesen wurden, aber nicht von ihm angenommen wurden, weil der Agent beschäftigt war, der Anrufer aufgelegt hat, die maximale Klingelzeit des Agenten erreicht wurde, usw. Simultane Calls, bei denen ein anderer Agent in der selben Gruppe den Anruf zuerst beantwortet hat, werden nicht gezählt.
- Verbunden: Die Gesamtzahl der Calls, die der Agent angenommen hat (einschließlich der Calls, bei dem der Anrufer während der Flüsteransage aufgelegt hat).
- Verlorene Calls: Die Gesamtanzahl der Calls, bei denen der Anrufer abgebrochen (aufgelegt) hat, während der Call dem Agenten zugestellt wurde.
- Verpasste Calls: Die Anzahl der Anrufversuche an den Agenten, die nicht angenommen wurden, weil die maximale Klingelzeit des Agenten erreicht wurde.
E-Mail Informationen
- Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mails: Die Gesamtzahl der E-Mails, die der Agent abgeschlossen hat. Eine E-Mail gilt als abgeschlossen, wenn der Agent den Beenden Button klickt und die E-Mail aus seinem Posteingang entfernt wird.
Informationen zu Webchats
- Gesamtzahl der bearbeiteten Webchats: Die Gesamtzahl der Webchats, die der Agent abgeschlossen hat. Ein Webchat gilt als abgeschlossen, wenn der Agent auf den Chat beenden Button klickt oder der Anrufer den Chat schließt und der Webchat aus seinem Posteingang entfernt wird.
KPIs
- Verbindungsdauer: Die Gesamtzeit (in Minuten) aller vom Agent bearbeiteten Calls, gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem der Agent angewählt wird (der Call, der dem Agenten zugewiesen wird), bis zum Abschluss der Nachbearbeitung.
- Durchschnittliche Verbindungsdauer: Die durchschnittliche Anrufdauer (in Sekunden), gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem der Agent angewählt wird (der Call, der dem Agenten zugewiesen wird), bis zum Abschluss der Nachbearbeitung.
- Gesprächsdauer: Die Gesamtzeit (in Minuten), die der Agent mit Kontakten spricht.
- Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die der Agent mit Kontakten spricht.
- Nachbearbeitungszeit: Die Summe aller Nachbearbeitungszeiten (in Minuten) des Agenten.
- Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit: Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit (in Sekunden) des Agenten.
- Erreichbarkeit (%): Der prozentuale Anteil der Calls, die vom Agenten beantwortet werden. Simultane Calls, bei denen ein anderer Agent in derselben Gruppe den Anruf zuerst beantwortet hat, werden nicht gezählt.
Statusinformationen
- Frei: Gesamtzeit, die der Agent im aktiven Status im verfügbaren Status verbracht hat.
- Arbeitszeit: Gesamtzeit, die der Agent für aktive Vorgänge (Calls/Webchats/E-Mails) und produktive Pausen aufgewendet hat.
- Produktive Pause: Gesamtzeit, die der Agent heute in einer als produktiv definierten Pausen verbracht hat.
- Unproduktive Pause: Gesamtzeit, die der Agent heute in einer als unproduktiv definierten Pausen verbracht hat.
- Anmelden: Gesamtzeit, die der Agent heute eingeloggt war.