Sie können einen laufenden Call unbemerkt überwachen, ohne vom Anrufer entdeckt zu werden. Bei Bedarf können Sie den Call dann entweder explizit unterbrechen (so dass Sie zusammen mit dem Agenten mit dem Anrufer sprechen können), den Call vom Agenten übernehmen oder das Gespräch beenden.
Supervisor müssen über die Berechtigung verfügen, Calls eines Agenten zu kontrollieren.
Verfahren
Schritt 1
Um einen Agenten Call zu kontrollieren, klicken Sie unter Daten auf Live-Daten. Unter Agenten sehen Sie alle Agenten, die Sie überwachen.
Schritt 2
Klicken Sie auf den entsprechenden Agenten, um detaillierte Informationen anzuzeigen.
Schritt 3
Um den aktuellen Call abzuhören, den der Agent gerade bearbeitet, führen Sie einen der folgenden Schritte aus (je nachdem, welche Schaltflächen angezeigt werden):
- Um zuzuhören, klicken Sie entweder auf die Schaltfläche Zuhören oder auf die Schaltfläche Angekündigt zuhören.
Hinweis: Je nachdem, wie Ihr Benutzerkonto von Ihrem Firmenadministrator konfiguriert wurde, wird nur eine dieser beiden Schaltflächen angezeigt. - Wenn Sie sich in den Call eines Agenten einschalten, wird dem Agenten ein temporäres Benachrichtigungsbanner angezeigt, auf dem steht: „Sie werden beobachtet von: <Name des Supervisors>“, und in der Symbolleiste (neben dem Namen des Supervisors) wird ein symbolisches Auge angezeigt. Das Banner schließt sich nach zehn Sekunden (wenn der Agent es mit der Schaltfläche Schließen schließt), oder wenn Sie den Call verlassen (innerhalb der zehn Sekunden). Das Auge verschwindet, wenn Sie den Call verlassen.
- (Falls angezeigt) Wenn Sie mithören möchten, ohne den Agenten darüber zu informieren, klicken Sie auf die Schaltfläche Privat hören. Dem Agenten wird weder ein Benachrichtigungsbanner noch ein Auge angezeigt.
Schritt 4
Falls benötigt, folgen Sie einen der folgenden Schritte:
- Um den Call zu überwachen, ohne vom Anrufer entdeckt zu werden, obwohl der Agent Sie immer noch hören kann, klicken Sie auf Coach
- Um den Call zu unterbrechen, klicken Sie auf Barge In.
- Um den Call zu übernehmen, klicken Sie auf Übernehmen.
- Um den Call zu beenden, klicken Sie auf Drop Out.