Das Contact Center wird über die Contact Center-Webschnittstelle verwaltet, die authentifizierten Benutzern Informationen und Verwaltungsfunktionen zur Verfügung stellt. Diese Online-Hilfe bezieht sich auf das Supervisor-Portal, mit dem Sie als Supervisor des Unternehmens eine Reihe von Aufgaben in Bezug auf die von Ihnen betreuten Agenten, Warteschleifen und Gruppen durchführen können.
Hinweis: Bei den verschiedenen Funktionen des Supervisor Portals handelt es sich um lizenzpflichtige Optionen, für die Sie über die richtigen Lizenzen und die entsprechenden Berechtigungen verfügen müssen.
Mit dem Supervisor Portal können Sie:
- Warteschleifen überwachen: Sie können den Status jeder Warteschleife (die Anzahl der wartenden Items, die durchschnittliche Wartezeit usw.) in Echtzeit einsehen und diese entsprechend verwalten.
- Warteschleifen für Agenten anzeigen und verfolgen.
- KPIs anzeigen.
- Live-Messungen des Servicelevels für Agenten, Gruppen, Warteschleifen anzeigen.
- Reports zur Warteschleifen- und Agentenleistung anzeigen und herunterladen.
- Warteschleifen verwalten oder Items an andere Warteschleife weiterleiten.
- Calls aufzeichnen, der von bestimmten Agenten bearbeitet wird.
- Calls mithören oder unterbrechen, so dass Sie zusammen mit dem Agenten mit dem Anrufer sprechen, den Call vom Agenten übernehmen oder ihn beenden können.
- Verfügbarkeits- und Nichtverfügbarkeitskriterien für Agenten konfigurieren.
- Konfigurieren, was Agenten in ihrem Webportal sehen können.
- E-Mails beantworten, die Ihnen zugewiesen sind.
- E-Mail-Antworten der Agenten überprüfen, bevor sie an die Kunden gesendet werden.
- E-Mails an Agenten oder E-Mail Warteschleifen zuweisen.
Hinweis: Einem Supervisor eines Unternehmens können bestimmte Rechte zugewiesen werden, die festlegen, was er mit den einzelnen Untergruppen der Unternehmensdaten tun kann, so wie ein Unternehmensadministrator z.B. Warteschleifen konfigurieren kann.